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Sales & Services in the Utility Industry

Energy retailers around the world face a similar set of challenges: decreasing demand, new competition, changing customer expectations, and regulatory pressures. To discover sustainable success amid such a complex environment, retailers need to embark on a major upgrade of both strategy and operations—and the sooner the better.

Die Wertmaximierung war im Energiehandel noch nie leicht. Wenn Händler die Preise erhöhen, um den Jahresumsatz pro Kunde zu steigern, verlieren sie mehr Kunden, und der Umsatz steigt nur kurzfristig. Wenn sie über Unternehmenszusammenschlüsse mehr Kunden gewinnen wollen, winken zwar in der Zukunft höhere Umsätze – aber kurzfristig sinken die Erlöse erst einmal. Kundenbindungsmaßnahmen bewirken ebenfalls auf lange Sicht höhere Umsätze, aber kurzfristig erst einmal enttäuschende Ergebnisse.

INCREASED SALES EFFICIENCY

IMPROVED CUSTOMER RELATIONSHIPS

STRENGTHENED FOUNDATION

Wenn eine Transformation des Energiehandels sowohl kurzfristige als auch langfristige Probleme lösen soll, muss sie drei wichtige Bereiche abdecken: allgemeine Exzellenz im Verbrauchergeschäft​, digitalen Energiehandel​ und den rohstoffunabhängigen Energiehandel.

Exzellenz im Verbrauchergeschäft

Hier gilt es, eine Reihe von Verbesserungsstrategien mit einer besonderen Fokussierung auf drei Bereiche umzusetzen: Steigerung der Vertriebseffizienz, Verbesserung der Kundenbeziehungen und Aufbau einer soliden Handelsbasis.

Steigerung der Vertriebseffizienz

Um effizientere Vertriebsabläufe zu realisieren, müssen Händler folgende Punkte berücksichtigen:

  • Optimierung von Kontaktzentren
  • Forderungsmanagement
  • Optimierter Webauftritt
  • Digitale Arbeit
  • Digitale Produkte

Bessere Kundenbeziehungen

Kundenorientierung bedeutet für Energiehändler, die Fähigkeiten deutlich zu verbessern und sich auf diese fünf Hauptbereiche zu konzentrieren:

  • Steuerung des Kundennutzens
  • Minimieren der Kundenfluktuation
  • Fortschrittliche Preisgestaltung
  • Cross- und Upselling
  • Voice of the Customer (VoC)

Solide Basis

Um eine stabile Grundlage für die Zukunft zu schaffen, müssen Energiehändler ihren Status quo bewerten und eine langfristige Strategie ausarbeiten. Sie sollten damit beginnen, sich mit anderen Einzelhändlern zu vergleichen und eine Vertriebs- und Servicevision zu entwickeln. Sie müssen außerdem ihre Analytics-Kapazitäten und ihre Vertriebsorganisation auf optimierte Strukturen und Fähigkeiten hin bewerten.

Der digitale Energiehändler

Da sie dem Druck an mehreren Fronten ausgesetzt sind, haben Energiehändler keine andere Wahl, als voll auf Digitalisierung zu setzen. Das Verbraucherverhalten entwickelt sich rasant, digitale Newcomer erobern den Markt, und Daten sind zu einem unbestreitbaren Erfolgsweg geworden.

Die Vorteile der Digitalisierung sind vielfältig. Wenn Verbraucher eine Aufgabe selbst erledigen und dabei ein Callcenter vermeiden können, steigt ihre Zufriedenheit. Händler können ihre Margen steigern, wenn sie Kunden mit hohem Detaillierungsgrad segmentieren und auf der Grundlage dieser Profile Preiserhöhungen durchführen. Und digitale Händler können die Servicekosten um bis zu 70 % senken.

Digitale Technologien bringen für Energiehändler sowohl Herausforderungen als auch Chancen mit sich. Viele traditionelle Energiehändler haben schrittweise auf die Bedrohung durch digitale Newcomer reagiert. Stattdessen müssen sie proaktiv vorgehen und ihre Stärken nutzen, solange sie in der Lage sind, ihr Geschäft digital zu transformieren und neue Wachstumsmöglichkeiten zu erschließen.

Three Ways Utility Companies Can Drive Fresh Growth in Retail

According to BCG's Stephan Lehrke, power companies can increase their retail business by increasing customer growth and improving profitability, moving into other markets, and building up their retail operations through value-added services—especially digital.

Rohstoffunabhängiges Verbrauchergeschäft

Wenn Energiehändler ihre Margen erhöhen und ihre Kunden halten wollen, müssen sie über die herkömmlichen Rohstoffe hinausghen und angrenzende Bereich ausloten. Dazu gehören:

  • Verteilte Energie, zum Beispiel Photovoltaik, Kraft-Wärme-Kopplung und andere Gemeinschafts-​DER​-Anlagen sowie zugehörige Services
  • Nachfragemanagement, zum Beispiel energieeffiziente Produkte und Dienstleistungen, Demand Response (um Lastkürzungen und Erzeugung „hinter dem Zähler“ zu bündeln und an die Energiemärkte zu verkaufen) sowie Zusammenarbeit mit Speicheranbietern.
  • Energiedienstleistungen wie das Aufladen von Elektrofahrzeugen, HLK-Angebote, Peer-to-Peer-Energiehandel und die Schaffung von Smart Citys, die städtische Infrastrukturen mit dem Netzbetrieb verbinden.

Versorger können zum Beispiel Callcenter als zentrale Verkaufsstellen für Produkte aus den Bereichen Haus, Energie und damit verbundene Dienstleistungen nutzen. Und sie können mit anderen Unternehmen zusammenarbeiten, um Smart-Home- und Sicherheitstechnik anzubieten, und den Kunden dank ihrer Marktmacht günstigere Preise anbieten.

Erfahren Sie mehr über Vertrieb und Services im Energie- und Versorgungssektor

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BCGs Berater und Experten für das Verbrauchergeschäft im Energie- & Versorgungssektor helfen den führenden Akteuren der Branche, die Herausforderungen von heute zu meistern und einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil aufzubauen. Dies sind unsere Experten zu diesem Thema.

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