Colombia — Según el informe Global Retail Banking 2021: The Front-to-Back Digital Retail Bank recientemente publicado por Boston Consulting Group (BCG), los bancos minoristas de todo el mundo han reaccionado a la crisis de la COVID-19 con rapidez, destreza y determinación, sin dejar de lado sus compromisos medioambientales, sociales y de gobierno corporativo. Sandro Marzo, Managing Director & Partner de BCG destaca que “se está presentando una transformación digital en el sector bancario la cual se traduce principalmente en un mejor servicio al cliente. La adaptación del modelo de compañía biónica permitirá a los bancos ofrecer una cobertura más adaptada y personalizada a sus clientes, mientras reducen costos fijos”. Sin embargo, al sector le aguardan nuevos retos en su misión de acrecentar sus ingresos, mejorar sus capacidades digitales y construir un futuro sólido y estable.
El reporte hace parte de una serie de estudios de BCG dedicada al sector de la banca minorista. En este, se exploran las siguientes temáticas: posibles escenarios de ingresos en función de la evolución de la pandemia, la búsqueda de soluciones digitales por parte de un número cada vez mayor de clientes, un nuevo paradigma para la gestión de costos, la identificación y captación de nuevos flujos de valor digital por parte de los bancos, y el desarrollo de un modelo de operación en bloques que los posicione de forma óptima de cara al futuro.
La creación de capacidades digitales toma tiempo. La mayoría de los bancos ya han empezado su rumbo hacia a la digitalización y en los últimos años han invertido significativamente en este ámbito; no obstante, son muchos los que todavía no logran recoger sus frutos. La adopción de un enfoque de flujo de valor y una visión front-to-bank en torno a la digitalización agiliza y afianza los esfuerzos de los bancos, que no tienen tiempo que perder, pues los clientes les llevan la delantera.
Presión sobre los ingresos
El informe proyecta tres posibles escenarios de ingresos, basándose en diferentes previsiones del PIB mundial: un repunte rápido, una recuperación lenta y un impacto más profundo. En el escenario más optimista, los ingresos de clientes de banca minorista y banca privada en todo el mundo aumentarían un 2,8%, alcanzando los 2,59 billones de dólares en 2024, frente a los 2,25 billones logrados en 2019. En el intermedio, los ingresos aumentarían un 1%, hasta los 2,37 billones de dólares. En el más pesimista, los ingresos caerían un 1,1% hasta los 2,13 billones de dólares, en el mismo periodo.
En cuanto a las perspectivas a nivel nacional, los ingresos en banca minorista en Colombia ascendieron a 33 billones de pesos (10mil millones de dólares estadounidenses) en 2019. Dependiendo de los tres escenarios que BCG ha calculado para dar cuenta del impacto de la pandemia del Covid-19, estos podrían estabilizarse o aumentar hasta en un 5 por ciento anual hasta 2024.
Las caídas de ingresos más profundas se prevén en Europa Occidental y Norteamérica. Desde el punto de vista de los productos, los préstamos para la financiación del consumo, entre otros, serán los más afectados. También se observa que los préstamos morosos pesarán sobre la capacidad de generar crecimiento futuro y que la previsión de una racha de tipos de interés mínimos a largo plazo afectará tanto a los depósitos como a la rentabilidad.
Una base de clientes cada vez más digital
La pandemia está incentivando la migración de los clientes de las sucursales tradicionales a los canales digitales. Según la encuesta de banca minorista más reciente realizada por BCG, el 13% de los encuestados en 16 mercados principales utilizó la banca online por primera vez durante la pandemia. Un 12% de media se sumó a la banca móvil, aunque en algunos mercados el porcentaje de estos usuarios es sustancialmente mayor. Los pagos sin efectivo también recibieron un gran aumento durante la crisis, más del 20% de los encuestados afirmaron haber incrementado el uso de soluciones de pago digitales.
Según los resultados, BCG estima un nuevo aumento neto del 19% en la adopción de la banca móvil y una reducción neta del uso de las sucursales bancarias del 26%. Según Sandro Marzo, “Tanto los nuevos usuarios como los más antiguos y experimentados preferirán la banca digital sobre las sucursales físicas. Si los bancos no se preparan tecnológicamente para estos comportamientos, lo más probable es que los clientes más familiarizados con la digitalización busquen migrar hacia opciones que ofrezca el mercado con mayores avances en innovación y digitalización”.
Colombia es uno de los países donde el COVID-19 ha dado el mayor impulso a la adopción de canales digitales. De acuerdo con BCG’s Retail Banking Excellence Benchmark (REBEX) Pulse COVID-19 Impact on consumer behavior, en Colombia aproximadamente el 33% de los encuestados decidieron inscribirse por primera vez en la banca en línea y el 32% en la app correspondiente a su banco. Asimismo, el 50% de los encuestados han aumentado el uso de canales digitales y alrededor del 40% de los clientes espera usar menos o dejar de usar las oficinas después de la crisis.
Además, en contexto de pandemia se ha visto una clara migración del uso de efectivo a pagos por medio de canales digitales. Si bien a nivel global el uso de efectivo ha bajado a un -39% en Colombia este está en -27%
Un nuevo paradigma de costos
La banca minorista no puede seguir operando con la estructura de costos actual, si quiere tener éxito y seguir siendo competitiva en el futuro. Los análisis de BCG reflejan que los costos operativos de los mejores bancos son ya un 40% más bajos que los de un banco estándar, y tienen aproximadamente un 50% menos de empleados. Estos bancos realizan más ventas y de mayor cuantía, y lo hacen con sucursales menos centradas en las transacciones. En concreto, los mejores bancos abren un 69% más de cuentas por equivalente a tiempo completo en la sucursal y realizan un 80% menos de transacciones en la sucursal por cliente, en comparación con el banco estándar. Los bancos que no planifiquen ahora un cambio importante en su estructura de costos se encontrarán en una desventaja competitiva insostenible, quizás mucho antes de lo que esperan.
Flujos de valor digitales
Los bancos minoristas pueden alcanzar sus objetivos centrándose en sus flujos de valor clave, (iniciativas que satisfacen las expectativas de los clientes al aportar valor añadido), rediseñándolos y digitalizándolos en su totalidad. Para implantar con éxito un enfoque integrado son necesarios unos objetivos estratégicos ambiciosos, una experiencia de cliente innovadora, procesos simplificados y automatizados, mejores controles de riesgo, tecnología transformada y equipos integrados.
Un modelo de operación en bloques
Al digitalizar sus principales flujos de valor, los bancos cambiarán por completo la forma de operar en todas las funciones, incluyendo la distribución, la gestión de relaciones, el riesgo, el cumplimiento normativo y la TI. Los bancos pueden acelerar el impacto y la optimización de determinadas capacidades, como el compromiso de los clientes, pero sólo podrán abordar plenamente sus retos en materia de ingresos, costos y control con un modelo operativo basado en flujos de valor front-to-back, en torno a nuevas capacidades y formas de trabajar.
Una vez los bancos digitalicen con éxito todos los flujos de valor principales, surgirá un nuevo modelo operativo. El modelo operativo digital front-to-bank resultante tendrá una estructura en stacks, al estilo de la arquitectura tecnológica, lo que permitirá a las funciones de un banco operar conjuntamente de forma mucho más eficaz.
“Las transformaciones en la banca colombiana se están dando de manera muy acelerada, en parte debido al COVID-19. Los retos que definen el futuro de la banca minorista deben ser abordados lo más pronto posible y de la manera más efectiva.”, finaliza Sandro Marzo.
Puede descargar el reporte completo aquí.
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