Uno de cada cuatro clientes de banca planea dejar de ir o usar menos las sucursales después de la crisis de COVID-19

La contingencia actual está acelerando radicalmente la transformación digital de la banca retail, según una nueva encuesta de Boston Consulting Group (BCG)

CHILE—La pandemia de coronavirus está en camino de cambiar radicalmente la forma en que los consumidores interactúan con sus bancos. Un 24% de los clientes planean usar menos o dejar de visitar por completo las sucursales después de la crisis actual, según un reciente estudio publicado por Boston Consulting Group (BCG).

Según el reporte, los consumidores millennial y Gen-Z se han acostumbrado especialmente a los canales digitales durante la crisis, con el 44% de los encuestados de entre 18 y 34 años que se inscriben por primera vez en la banca en línea o móvil.

Junto con un aumento en las tasas de conversión en línea, la promoción de la marca está en aumento y solo el 5% de los encuestados critica la reacción de los bancos ante la crisis. De hecho, el 25% de los clientes han recomendado bancos, lo que sugiere una perspectiva general positiva sobre la respuesta de su banco a la pandemia.

Si bien es probable que los consumidores continúen cambiando de la banca física a los servicios en línea y móviles, el toque personal proporcionado por los gerentes de sucursal y los asistentes de servicio al cliente sigue siendo importante. Los bancos deberán enfrentar el desafío de incorporar los beneficios de las interacciones personales en la sucursal dentro de sus ofertas digitales y, al mismo tiempo, mejorar la experiencia holística del cliente.

La encuesta sobre el "pulso" del consumidor de banca retail, que se actualizará cada dos o tres semanas, busca rastrear los cambios a corto y largo plazo en el comportamiento y sentimiento del consumidor sobre la base de datos de más de 5,000 encuestados en 15 mercados. Esta encuesta, realizada del 13 al 27 de abril, examina el uso del canal, evalúa la satisfacción del cliente con la gestión de crisis de los bancos y busca determinar las tendencias potenciales de la industria que perdurarán después de la crisis.

El resumen de las principales conclusiones del estudio se puede consultar aquí.

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