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Sales & Services in the Utility Industry

Ventes & Services dans le secteur des services publics

Les distributeurs d’énergie du monde entier sont confrontés à un ensemble similaire de défis : une demande en baisse, une nouvelle concurrence, les attentes changeantes de la clientèle et la pression réglementaire. Pour une réussite durable dans un environnement aussi complexe, les distributeurs doivent entreprendre une mise à niveau majeure tant au niveau de la stratégie que des opérations, et le plus tôt sera le mieux.

Maximaliser la valeur dans le secteur de la distribution d’énergie n’a jamais été très simple. Si les distributeurs relèvent les prix afin d’augmenter les recettes annuelles par client, ils font face à des pertes plus élevées et à une croissance des recettes à court terme seulement. Essayer de faire de nouvelles acquisitions pour augmenter le nombre de clients équivaut à une promesse de recettes plus élevées à l’avenir, mais à une diminution des recettes sur le court terme. De même, les mesures de rétention de la clientèle entraîneront de meilleures recettes sur le long terme, mais des résultats décevants sur le court terme.

La transformation de la distribution d’énergie qui répond à des préoccupations à court et à long terme exige une approche axée sur trois domaines essentiels : excellence globale de la distribution, distribution numérique de l’énergie et distribution de l’énergie hors matières premières.

Excellence de la distribution d’énergie

L’excellence de la distribution requiert l’utilisation de toute une gamme de stratégies d’amélioration axées sur trois domaines principaux : augmenter le rendement des ventes, améliorer les relations client et construire une base solide au secteur de la distribution.

Rendement accru des ventes

Pour mettre en place des opérations commerciales plus efficaces, les distributeurs doivent traiter les points suivants :

  • Optimisation du centre de contact
  • Gestion des recouvrements
  • Présence Web optimisée
  • Travail numérique
  • Produit digital

Relations client améliorées

L’excellence du client pour les distributeurs d’énergie revient à pousser le savoir-faire au niveau supérieur en se concentrant sur ces cinq domaines principaux :

  • Orientation de la valeur pour le client
  • Prévention des pertes de clients
  • Tarification avancée
  • Vente croisée et vente incitative
  • La voix du client

Base renforcée

Pour construire une base solide prête pour l’avenir, les distributeurs d’énergie doivent évaluer leur état actuel et définir leur stratégie à long terme. Ils doivent commencer par se situer par rapport aux autres distributeurs et par concevoir une vision des ventes et des services. Ils doivent également évaluer leur aptitude d’analyse et l’organisation des ventes pour optimiser la structure et le savoir-faire.

Distributeur d’énergie numérique

Devant faire face à des pressions sur plusieurs fronts, les distributeurs d’énergie n’ont d’autres choix que de passer entièrement au numérique. Le comportement du consommateur évolue rapidement, les nouveaux arrivants du numérique perturbent le marché et les données sont devenues une voie indéniable vers le succès.

Les avantages de la transformation numérique sont nombreux. Lorsque les consommateurs peuvent exécuter une tâche eux-mêmes et éviter de contacter un centre d’appels, le degré de satisfaction augmente. Les distributeurs peuvent observer des marges accrues après la segmentation des clients à un degré élevé de précision et après l’application de hausses de prix sur la base de tels profils. Les distributeurs numériques peuvent réduire le coût à présenter jusqu’à hauteur de 70 %.

Les technologies numériques offrent aux distributeurs de services énergétiques des défis et des opportunités. De nombreux distributeurs traditionnels d’énergie ont progressivement répondu à la menace des nouveaux concurrents numériques. Ils doivent se démontrer proactifs et utiliser leurs points forts tant qu’ils peuvent pour transformer leurs activités vers le numérique et rechercher de nouvelles opportunités de croissance.

Distribution d’énergie au-delà des matières premières

Pour augmenter les marges et retenir les clients, les distributeurs d’énergie doivent aller au-delà des matières premières et explorer les secteurs voisins. Ces secteurs comprennent :

  • l’énergie répartie, comme l’énergie solaire photovoltaïque, la co-génération et les ressources énergétiques réparties (DER) collectives, ainsi que les services associés ;
  • la gestion de la demande, par exemple, les produits et services économes en énergie, la réponse à la demande (pour allier réduction de charge et production « derrière le compteur » et vendre cela sur les marchés de l’énergie) et collaboration avec les prestataires de services de stockage ;
  • les services énergétiques, comme le chargement d’un véhicule électrique, les offres CVC, le commerce énergétique peer-to-peer et la création de villes intelligentes en raccordant les infrastructures urbaines aux opérations du réseau de distribution.

Les compagnies de services publics peuvent utiliser des centres d’appels, par exemple comme boutiques ponctuelles pour services domestiques, énergétiques et autres services associés. Elles peuvent également collaborer avec d’autres sociétés afin de fournir des équipements pour résidence intelligente et des dispositifs de sécurité en garantissant des prix moindres aux clients grâce à la force de leur pouvoir de négociation.

En savoir plus sur les ventes & les services dans le secteur de l’électricité & des services publics

Rencontrez des experts de la distribution d’électricité & de services publics du BCG

Les consultants et experts du BCG spécialisés dans le secteur de la distribution d’énergie travaillent en partenariat avec des entreprises pour affronter les nombreux défis actuels et pour apporter un avantage concurrentiel durable. Voici nos experts en la matière.

  • Leads BCG’s Operations practice in Iberia
  • Networks and infrastructure growth and asset management
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  • Regional practice area leader of Western Europe and South America
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  • Leads BCG’s green energy topic in Asia-Pacific
  • Established BCG's Network Transformation Services (NetS) to focus on transformation of electricity network businesses
  • Green energy and the environment
  • Leads BCG’s work on retail in energy
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