Sales & Services in the Utility Industry

電力業界における販売・サービス業務

世界中のエネルギー小売事業者はいずれも、需要の低下、新たな競争、変化する顧客のニーズ、規制圧力などの多くの課題に直面しています。こうした複雑な環境の中で持続可能な成功をおさめるために、電力小売事業者は戦略とオペレーションの双方の向上にできるだけ早く取り組む必要があります。

エネルギー小売事業で価値の最大化を図ることは困難です。顧客一人当たり年間収益の向上をめざして値上げしても、顧客離れが起こり短期的な売上成長しか得られません。顧客数を増やすために買収をめざせば、将来的には収益向上が期待できますが、短期的収益は減少します。同様に、顧客基盤を維持するためのさまざまな施策は長期的な収益上昇につながりますが、短期的業績には悪影響を与えます。

エネルギー小売事業における短期的および長期的課題の解決に向けたトランスフォーメーションでは、エネルギー小売における卓越性デジタル化、およびノンコモディティ・エネルギー小売という3つの重要な領域を踏まえたアプローチが必要です。

エネルギー小売における卓越性

小売における卓越性には、販売効率の向上、顧客とのリレーション改善、組織能力や機能の強化という、3つの分野に焦点を合わせた広範な戦略を導入することが必要になります。

販売効率の向上

より効率性の高い販売オペレーションを構築するために、小売業者は次のポイントを考慮しなければなりません。

  • コールセンターの最適化
  • 情報収集管理
  • ウェブサイトの最適化
  • 自動化ツール
  • デジタル製品

顧客とのリレーション向上

エネルギー小売業者にとって、顧客対応における卓越性とは、機能の水準を押し上げ、以下の5つの主要領域に注力することです。

  • 顧客価値の方向付け
  • 客離れ防止
  • 先進的プライシング
  • クロスセルとアップセル
  • 顧客の声、要望

組織能力や機能の強化

将来に備え堅固な事業基盤を構築するために、エネルギー小売業者は現状を評価し、長期的戦略を策定する必要があります。そのためには、まず他の小売業者と比較したベンチマーキングを行い、販売およびサービスのビジョンを策定しなければなりません。さらに、自社の分析能力と販売組織を評価し、組織と機能の最適化を図る必要があります。

エネルギー小売事業のデジタル化

複数の販売チャネルの導入が余儀なくされる中、エネルギー小売事業者にとって、完全なデジタル化以外の選択肢はありません。顧客行動は急速に進化しつつあり、新規参入プレイヤーは市場を破壊します。成功するためにデータの活用が必要なことは疑う余地がありません。

デジタル化することによる利点は、数多くあります。一般的に、顧客自身が端末の操作により手続きを完了でき、コールセンターに連絡する必要がなくなると、顧客満足度は高まります。非常に詳細な顧客のセグメント化を行い、そのプロファイルに基づいてうまく値上げを導入すれば、小売業者は利益率を拡大できます。さらにデジタルを通じた販売では、サービスコストを最大70%まで削減できます。

デジタルテクノロジーは、エネルギー小売事業者に課題と機会の双方をもたらします。従来型エネルギー小売事業者の多くは、新規参入プレイヤーの脅威に漸進的に対応してきました。しかし、デジタルによるビジネスの変革を図り新たな成長機会を追求するためにはより積極的になり、まだ可能なうちに自分たちの強みを活用する必要があります。

ノンコモディティ・エネルギーの小売

利益率を拡大し顧客を維持するために、エネルギー小売事業者はコモディティ以外にも目を向け、中核事業の周辺領域への参入機会を模索する必要があります。それには、以下のようなものが含まれます。

  • 太陽光発電、コジェネレーション、コミュニティ型​emptyなどの分散型電源、および関連サービス
  • 高エネルギー効率の製品やサービス、需要への対応(負荷削減と末端の「ビハインド・ザ・メーター(behind-the-mater)」でのエネルギー生成を統合してエネルギー市場に販売)、エネルギー貯蔵システム事業者との協業などによる需要マネジメント
  • 電気自動車の充電、HVACの提供、ピア・ツー・ピアのエネルギー取引、都市のインフラを送電網のオペレーションと接続させたスマート・シティの構築などのエネルギー関連サービス

たとえば電力会社は、コールセンターを家庭、エネルギー、その他の関連サービスのワンストップ型顧客接点として活用することができます。また他社と協力してスマートホームやセキュリティ用デバイスを供給し、交渉力の強みを生かして顧客により安い価格を提供することもできます。

エネルギー供給事業者における販売およびサービスについての論考​

BCGのエネルギー小売分野エキスパート

エネルギー小売分野のBCGエキスパートは、主要企業と協力し、多くの課題に立ち向かい、持続可能な競合優位性を実現します。

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