Colombia — Es probable que los cambios radicales que trajo el Covid 19, hayan llegado para quedarse. Con tantos cambios en tan poco tiempo, comprender la perspectiva humana es más importante que nunca. BCG realizó más de 40 entrevistas en profundidad, con ejecutivos de negocios, expertos en diseño y tecnología de ocho países de América del Norte, Europa, Asia y Medio Oriente. Sus respuestas dan una luz frente a los nuevos comportamientos, preferencias y actitudes que emergen de la crisis, los desafíos y los imperativos de diseño que plantean.
Antes de la pandemia, muchas de estas organizaciones estaban rezagadas en el frente digital; la crisis ha provocado un cambio masivo a trabajar desde casa y como resultado, ha aumentado el uso de herramientas de colaboración remota, en particular plataformas de videoconferencia, usadas en su mayoría desde casa, lo que obliga a las personas a revelar aspectos de su vida personal, ya sea una obra de arte de fondo o la presencia de un niño. En algunas regiones las personas son más propensas a generar conversaciones sobre dichos espacios personales, mientras que en otras, no se sienten tan cómodas.
Aunque no existe una bola de cristal, que permita predecir con seguridad una hoja de ruta, algunos de estos cambios (adopción acelerada de tecnología, entrega física digital híbrida y colaboración remota) tendrán un impacto duradero. Por necesidad, las organizaciones están impulsando los canales digitales en direcciones nuevas y más ambiciosas. Sin embargo, este esfuerzo, suele dar como resultado una experiencia de usuario que no coincide con las interacciones cara a cara. Cerrar la brecha significa lograr un cuidadoso equilibrio entre la conveniencia de los canales digitales y la inmediatez de las experiencias en persona.
El primer reto encontrado en la investigación, fue obtener una comprensión profunda de clientes y usuarios a través de la investigación etnográfica, el mapeo de navegación y el análisis del comportamiento. Esto revela no solo puntos débiles, sino también oportunidades para la innovación y la diferenciación.
Adicionalmente, es vital asegurarse de tener experiencias consistentes entre canales. La experiencia de un individuo con una marca a menudo abarca múltiples puntos de contacto: una interfaz de dispositivo móvil, un sistema de transacciones en línea, exhibiciones en la tienda, servicios de entrega y cumplimiento, etc. No todas las interacciones se traducen bien en un modelo de participación digital. En algunos casos, sensaciones como el tacto, factores ambientales como la temperatura o simplemente la presencia física de otras personas son vitales para la experiencia.
Adopte el diseño inclusivo y la mejora digital. Con tantos usuarios nuevos de canales, productos y servicios digitales, es importante diseñar con una lente inclusiva. Algunos segmentos de clientes, por ejemplo, pueden tener desafíos relacionados con el acceso a la tecnología porque un dispositivo requerido o una conexión de banda ancha no está disponible. Otros, como los ancianos y los muy jóvenes, pueden no estar acostumbrados a las interfaces y procesos que son una vieja noticia para los veteranos digitales.
“Sin embargo, cumplir con las mayores expectativas y garantizar experiencias sólidas, de alta calidad y de mejora continua, no es suficiente, hay que hacerlo rápido. Las metodologías ágiles, adoptadas por un número creciente de organizaciones, son una forma comprobada de impulsar la capacidad de respuesta al cambio y la retroalimentación”, añadió Marcial González, Managing Director & Partner de BCG .
Piense en la construcción de microcomunidades virtuales (pequeños grupos geográficamente diversos que comparten un interés común) para fomentar un sentido de familiaridad, personalización y conexión. Y explore cómo puede adaptar sus estrategias de marketing social para fomentar y apoyar un sentimiento de comunidad. La interconexión y las interdependencias también operan a un nivel más técnico. Las cosas que se diseñan funcionan cada vez más dentro de los ecosistemas. Al adoptar una lente de sistemas y comprender las relaciones y conexiones dentro de su ecosistema, puede reconocer mejor cómo encaja su producto o servicio y qué palancas debe usar para lograr el máximo impacto.
Como siempre, genere confianza. Las preocupaciones sobre las aplicaciones y políticas de COVID-19, y sobre las tecnologías que admiten el trabajo remoto, han agregado una nueva capa al debate sobre la confianza. Sin duda, no existe una solución única para todos. Pero existen algunas mejores prácticas. El Instituto BCG Henderson ha identificado cuatro impulsores clave de la confianza: transparencia; seguridad y privacidad; confiabilidad y credibilidad; y proximidad e intimidad. Por ejemplo, las empresas deben comunicar claramente sus nuevas prácticas y políticas de salud. Esto tranquilizará a los empleados, reducirá sus temores sobre la seguridad y eliminará cualquier misterio o preocupación sobre las acciones de la empresa.
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Boston Consulting Group hace equipo con quienes lideran la sociedad y las distintas compañías para enfrentar juntos sus desafíos más importantes y captar sus mejores oportunidades. Cuando se fundó en 1963, BCG fue pionero en estrategia de negocio. Hoy, ayudamos a los clientes a abordar sus transformaciones más profundas, inspirando cambios complejos permitiendo que las organizaciones crezcan, construyendo ventajas competitivas e impulsando el impacto en la última línea de resultados.
Para tener éxito, las organizaciones deben combinar capacidades digitales y humanas. Nuestros equipos diversos y globales aportan una profunda experiencia funcional en diferentes sectores y una gama de perspectivas capaz de provocar el cambio. BCG ofrece soluciones a través de consultoría de gestión de vanguardia junto con tecnología y diseño, alianzas corporativas y digitales, y propósito de negocio. Trabajamos con un modelo colaborativo único para toda nuestra firma y lo aplicamos en todos los niveles de la organización del cliente, generando resultados que permiten a nuestros clientes avanzar y progresar.