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Reimaginando a jornada do cliente

A oferta do BCG para jornada do cliente ajuda as organizações a implementar novas maneiras fundamentais para trabalhar e subir o nível da experiência do cliente. Nossa abordagem expansível concentra-se em repensar iniciativas existentes, frequentemente compartimentadas, e mudar para fluxos de valor centrados no cliente, operações ágeis e os mais recentes recursos de arquitetura e dados modulares.

No BCG, a jornada do cliente é muito mais profunda do que o mapeamento dessa jornada. As jornadas do cliente devem sintetizar e capacitar novas formas de trabalhar para impulsionar a transformação máxima e reorganizar fundamentalmente a forma como a mudança é proporcionada. Além disso, uma estratégia da jornada do cliente bem-sucedida divide as iniciativas em silos e reforça a empresa biônica— combinando totalmente os recursos humanos ágeis com a digitalização de frente para trás, automação inteligente e dados e análises integrados.

O mapeamento da jornada e o design da experiência do cliente são, de fato, componentes críticos de uma estratégia de jornada de cliente bem-sucedida. Este trabalho inclui uma profunda pesquisa sobre a “voz do cliente” e um processo contínuo de testes de clientes. As organizações devem abordar o mapeamento da jornada com abordagem centrada no humano, design base zero, e uma visão clara de clientes, intermediários, funcionários e outros elementos.

Além disso, as organizações precisam se concentrar em cinco pilares principais:

Como o BCG Viabiliza Transformações em Escala na Jornada do Cliente

O BCG oferece soluções de jornada do cliente com um foco robusto voltado para o potencial do digital, através de uma variedade de pontos de acesso:

  • Fornecemos uma avaliação da maturidade e dos benefícios, que mede a prontidão e o impacto potencial de uma transformação da jornada do cliente.
  • Oferecemos nosso estúdio de design de inovação para que possamos trabalhar com os clientes para reimaginar a jornada do cliente através de workshops de design centradas no homem.
  • Entregamos um processo de digitalização rápida, corrigindo uma necessidade comercial específica ou um problema com uma abordagem orientada pela jornada.
  • Nosso trabalho de transformação de jornada em escala alinha todas as iniciativas de mudança em toda a organização.
  • E nosso programa de capacitação da jornada do cliente treina as equipes do cliente e as capacita com habilidades sustentáveis de jornada do cliente.

Nossa Abordagem para Consultoria da Jornada do Cliente

Nossa consultoria de jornada do cliente combina a abordagem tradicional orientada por hipóteses do BCG com uma perspectiva tecnológica baseada em descoberta, mesclando estratégia e engenharia de projeto para obter resultados excepcionais. Definimos, desenvolvemos e permitimos projetos-piloto ambiciosos, produtos mínimos viáveis (PMVs) e experiências de serviço e produtos digitais em escala.

As experiências que oferecemos são baseadas no projeto centrado no ser humano, alinhado de perto com a estratégia de negócios e com base em uma abordagem iterativa e ágil para agilizar a entrega e acelerar o tempo para a entrega de valor. Ajudamos os clientes a conduzir programas ambiciosos de mudança em paralelo com as mudanças de estratégia, cultura, liderança, talento, organização e governança que são essenciais para a sustentabilidade de longo prazo.

Conheça Nossos Consultants de Jornada do Cliente

As equipes multidisciplinares do BCG são compostas por consultores de jornada de clientes com profundo conhecimento, designers centrados no fator humano, estrategistas de pessoas e organizações, coaches ágeis e designers instrutivos. Também formamos parcerias estratégicas para atingir as metas de nossos clientes.

Conheça alguns dos nossos experts neste tema.

O BCG também traz os talentos de nossos negócios de especialidades digitais, trabalhando junto em equipes interdisciplinares para ampliar a gama de capacidades estratégicas:

Nosso Trabalho de Consultoria em Jornada do Consumidor junto a Clientes

Destaque do Setor: Jornadas do Cliente para Instituições Financeiras

Michael Tuch, do Alfa-Bank, sobre Transformação das Jornadas do Cliente

Iniciar e expandir essas transformações de jornadas, afirma ele, requer os três Ps-chave: pessoas, pessoas, pessoas.

Transformando a Jornada do Cliente End to End

O BCG firmou uma parceria com um banco australiano para criar uma experiência completamente digital para clientes bancários com seu programa de jornada do cliente.

Destaque do Setor: Jornadas do Cliente para o Setor de Seguros

O BCG apoiou uma das maiores seguradoras de bens e acidentes da Índia a repensar as jornadas dos seus clientes ao longo da cadeia de valor para alcançar melhorias drásticas nos prazos de resposta e na produtividade operacional geral.

Saiba mais sobre as jornadas de clientes

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