Sales & Services in the Utility Industry

Vendas & Serviços na Indústria de Serviços Públicos

Varejistas de energia em todo o mundo enfrentam um conjunto semelhante de desafios: diminuição da demanda, nova concorrência, mudanças nas expectativas dos clientes e pressões regulatórias. Para descobrir o sucesso sustentável em meio a um ambiente tão complexo, os varejistas precisam embarcar em uma grande atualização tanto da estratégia quanto das operações, e quanto mais cedo, melhor.

Maximizar o valor na indústria de varejo de energia nunca foi tão simples. Se os varejistas subirem os preços para aumentar a receita anual por cliente, eles encontrarão maior rotatividade e somente crescimento de receita a curto prazo. Se buscarem aquisições como uma forma de aumentar o número de clientes, eles terão a promessa de maiores receitas no futuro, mas receitas menores no curto prazo. As medidas de retenção dos clientes, da mesma forma, trarão melhores receitas no longo prazo, mas resultados decepcionantes no curto prazo.

A transformação no varejo de energia que responde a preocupações de curto e longo prazos requer uma abordagem que contemple três áreas críticas: excelência no varejo geral, varejo de energia digital e varejo de energia não-commodity.

Excelência no Varejo de Energia

A excelência no varejo exige o uso de uma gama de estratégias de melhoria focadas em três áreas: aumentar a eficiência das vendas, melhorar os relacionamentos com os clientes e construir uma sólida base de varejo.

Maior Eficiência das Vendas

Para construir operações de vendas mais eficientes, os varejistas devem abordar o seguinte:

  • Otimização da central de contatos
  • Gestão de cobranças
  • Presença otimizada na Web
  • Mão de obra digital
  • Produto digital

Melhores Relacionamentos com os Clientes

A excelência do cliente para varejistas de energia significa elevar as competências para o próximo patamar, concentrando-se nessas cinco áreas principais:

  • Direção de valor dos clientes
  • Prevenção de rotatividade
  • Pricing avançado
  • Venda cruzada e verticalizada
  • Voz do cliente

Base fortalecida

Para construir uma base sólida pronta para o futuro, os varejistas de energia devem avaliar seu status atual e definir sua estratégia de longo prazo. Eles devem começar fazendo uma comparação com outros varejistas e projetando uma visão das vendas e dos serviços. Eles também devem avaliar sua capacidade de análise e sua organização de vendas para uma estrutura e competências otimizadas.

Varejista de Energia Digital

À medida que enfrentam pressões em várias frentes, os varejistas de energia não têm escolha senão aderir totalmente ao digital. O comportamento do consumidor está evoluindo rapidamente, os recém-chegados digitais estão provocando disrupções no mercado e os dados se tornaram um caminho inegável para o sucesso.

As vantagens de se tornar digital são muitas. Quando os consumidores podem realizar uma tarefa por conta própria e evitar uma ligação ao call center, a satisfação aumenta. Os varejistas podem observar margens maiores depois de segmentar os clientes em um alto nível de detalhes e implementar aumentos de preços com base nesses perfis. E os varejistas digitais podem reduzir o custo para atender até 70%.

As tecnologias digitais apresentam desafios e oportunidades para os varejistas de energia. Muitos varejistas de energia tradicionais responderam à ameaça dos recém-chegados digitais de forma incremental. Em vez disso, eles devem ser proativos e usar seus pontos fortes enquanto podem transformar digitalmente seus negócios e buscar novas oportunidades de crescimento.

Varejo de Energia Não-Commodity

Para aumentar as margens e reter clientes, os varejistas de energia precisam ir além das commodities e explorar setores adjacentes ao seu. Estes incluem:

  • Energia distribuída, como PV solar, cogeração e DER comunitário, além de serviços relacionados
  • Gestão por demanda, como os produtos e serviços eficientes em energia, a resposta à esta demanda (para agregar a redução da carga e a geração de energia "por trás do medidor", e vendê-las para mercados de energia), e a colaboração com provedores de armazenamento
  • Serviços de energia, como carga de veículos elétricos, ofertas de HVAC, negociação de energia ponto a ponto e a criação de cidades inteligentes, conectando a infraestrutura urbana às operações da rede elétrica

Os serviços públicos podem usar centrais de atendimento, por exemplo, como pontos de acesso unificados para o lar, a energia e outros serviços relacionados. E eles podem colaborar com outras empresas para fornecer dispositivos inteligentes domésticos e de segurança, fornecendo preços mais baratos para os clientes através da força do seu poder de barganha.

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