Проекты BCG по переосмыслению клиентского пути помогают ведущим компаниям внедрить принципиально новые методы работы и качественно улучшить потребительский опыт, выведя его на новый уровень. Наш масштабируемый подход позволяет заново оценить реализуемые в настоящее время и зачастую изолированные инициативы и начать работать в логике клиентоориентированных цепочек создания стоимости, принципов agile и передовой модульной архитектуры данных.
Проекты разработки клиентских путей в BCG — это значительно больше, чем обычная разметка соответствующей дорожной карты. Клиентские пути должны объединять в себе и поддерживать новые методы работы с тем, чтобы добиваться максимальных преобразований и фундаментально менять подход к их реализации. Более того, успешная стратегия внедрения клиентских путей помогает отказаться от разрозненных инициатив и создать бионическую компанию, в которой гибкость и адаптивность человека будет сочетаться со сквозной цифровизацией, умной автоматизацией и интегрированными технологиями сбора и аналитики данных.
Составление карты клиентского пути и проектирование клиентского опыта – критически важные элементы успешной стратегии внедрения клиентских путей. Данная работа включает детальный анализ потребительских предпочтений и обратной связи от клиентов, а также непрерывный процесс тестирования новых продуктов потребителями. При создании карты клиентского пути следует применять человекоориентированный подход, базирующийся на проектировании с нулевой базой, и иметь четкое представление о клиентах, посредниках, сотрудниках и других заинтересованных сторонах.
Кроме того, необходимо учитывать пять ключевых факторов:
Обновление имеющихся технологий и данных. Текущие источники данных и технологические ресурсы зачастую неспособны обеспечить необходимую глубину преобразований. В этом случае организации следует обновить имеющиеся в ее распоряжении технологии с тем, чтобы настроить прямую коммуникацию с клиентами, основываясь на ключевых источниках данных и аналитических ресурсах.
Процесс и операционная модель. Для разработки успешной стратегии клиентских путей компании необходимо полностью пересмотреть свои внутренние процессы, внедрить новые операционные структуры, обновить политики и процедуры и быть готовой усовершенствовать текущие продукты и услуги.
Переход на цифровые технологии. Один из наиболее важных компонентов — это переход на новейшие цифровые технологии, включая роботизацию процессов и машинное обучение, искусственный интеллект, чатботы и другие омниканальные решения.
Управление изменениями. Этот процесс требует ориентированности на результаты и количественной оценки создаваемой ценности, сильной поддержки со стороны топ-менеджмента и владельцев бизнес-направлений, а также пересмотра модели финансирования и управления результатами.
Agile-разработка. В стратегии разработки клиентских путей необходимо предусмотреть переход на agile -методы работы, наращивание дизайнерских квалификаций внутри компании и совместное размещение мультидисциплинарных команд.
BCG предлагает решения по разработке клиентских путей на базе интегрированных цифровых технологий с использованием ряда проверенных рычагов:
Подход BCG к созданию клиентских путей объединяет в себе традиционную проверку гипотез и технологические открытия. Именно это сочетание традиционной стратегии и инженерного проектирования позволяет нам добиваться поистине выдающихся результатов. Мы определяем, разрабатываем и реализуем амбициозные пилотные проекты, минимально жизнеспособные продукты (MVP) и масштабируемые цифровые решения и услуги.
Наша работа находится на пересечении человекоориентированного дизайна и бизнес-стратегий и строится на основе итеративных agile-процессов, позволяющих ускорить реализацию и быстрее получить конкретные результаты. Мы помогаем своим клиентам реализовывать крупномасштабные трансформационные программы параллельно с изменениями в стратегии, корпоративной культуре, подходах к руководству и управлению талантами, организационными и структурными преобразованиями, обеспечивающими устойчивость в долгосрочной перспективе.
Многопрофильные команды BCG включают в себя консультантов по разработке и трансформации клиентских путей, специалистов в области человекоориентированного дизайна, разработчиков кадровых и организационных стратегий, agile-коучей и дизайнеров учебных курсов. Чтобы помочь своим клиентам добиться поставленных целей, мы также заключаем стратегические партнерства.
Познакомьтесь с нашими экспертами по данной теме.
Managing Director & Senior Partner
Denver
В своей работе мы также опираемся на поддержку собственных цифровых подразделений, специалисты которых привлекаются к участию в проектных командах:
Starting and scaling these journey transformations, he says, requires the three key P’s: people, people, people.
BCG partnered with an Australian bank to create a completely digital experience for banking customers with their customer journey program.
BCG помогла одной из крупнейших индийских страховых компаний переосмыслить стратегию клиентских путей по всей цепочке создания ценности, что позволило качественно повысить показатели производительности и существенно ускорить обработку заявок.
В частности, благодаря цифровизации процессов привлечения клиентов и обработки страховых претензий сроки исполнения удалось сократить на 99%.
Кроме того, это позволило повысить производительность фронт-офиса на 40%.
To reach scale, companies must transform their operating model.
Reconfiguring the company around journeys does more than improve the customer experience. It advances digital transformation and strengthens the capacity for ongoing change.
Technology can help companies improve customer service by tracking the channels customers have used and the information they’ve shared about their needs and problems.
