customer-journey-rectangle

Переосмысление клиентского пути

Проекты BCG по переосмыслению клиентского пути помогают ведущим компаниям внедрить принципиально новые методы работы и качественно улучшить потребительский опыт, выведя его на новый уровень. Наш масштабируемый подход позволяет заново оценить реализуемые в настоящее время и зачастую изолированные инициативы и начать работать в логике клиентоориентированных цепочек создания стоимости, принципов agile и передовой модульной архитектуры данных.

Проекты разработки клиентских путей в BCG — это значительно больше, чем обычная разметка соответствующей дорожной карты. Клиентские пути должны объединять в себе и поддерживать новые методы работы с тем, чтобы добиваться максимальных преобразований и фундаментально менять подход к их реализации. Более того, успешная стратегия внедрения клиентских путей помогает отказаться от разрозненных инициатив и создать бионическую компанию, в которой гибкость и адаптивность человека будет сочетаться со сквозной цифровизацией, умной автоматизацией и интегрированными технологиями сбора и аналитики данных.

Составление карты клиентского пути и проектирование клиентского опыта – критически важные элементы успешной стратегии внедрения клиентских путей. Данная работа включает детальный анализ потребительских предпочтений и обратной связи от клиентов, а также непрерывный процесс тестирования новых продуктов потребителями. При создании карты клиентского пути следует применять человекоориентированный подход, базирующийся на проектировании с нулевой базой, и иметь четкое представление о клиентах, посредниках, сотрудниках и других заинтересованных сторонах.

Кроме того, необходимо учитывать пять ключевых факторов:

Масштабирование трансформации клиентского пути: подход BCG

BCG предлагает решения по разработке клиентских путей на базе интегрированных цифровых технологий с использованием ряда проверенных рычагов:

  • Мы проводим оценку зрелости организации и потенциальных выгод, что позволяет рассчитать потенциальный эффект от внедрения клиентских путей и готовность к нему.
  • Мы предлагаем услуги собственной студии инновационных разработок, чтобы вместе с клиентом заново переосмыслить клиентские пути в рамках серии семинаров по человекоориентированному дизайну.
  • Мы обеспечиваем быструю цифровизацию, позволяющую удовлетворить тот или иной бизнес-запрос или решить конкретную задачу в контексте клиентского пути.
  • Мы приводим все трансформационные инициативы компании к единому знаменателю при помощи масштабирования программы переосмысления клиентских путей.
  • Наша комплексная программа передачи компетенций и обеспечения преемственности опыта позволяет нам подготовить команды клиента к дальнейшей работе по трансформации клиентских путей.

Наш подход к разработке клиентских путей

Подход BCG к созданию клиентских путей объединяет в себе традиционную проверку гипотез и технологические открытия. Именно это сочетание традиционной стратегии и инженерного проектирования позволяет нам добиваться поистине выдающихся результатов. Мы определяем, разрабатываем и реализуем амбициозные пилотные проекты, минимально жизнеспособные продукты (MVP) и масштабируемые цифровые решения и услуги.

Наша работа находится на пересечении человекоориентированного дизайна и бизнес-стратегий и строится на основе итеративных agile-процессов, позволяющих ускорить реализацию и быстрее получить конкретные результаты. Мы помогаем своим клиентам реализовывать крупномасштабные трансформационные программы параллельно с изменениями в стратегии, корпоративной культуре, подходах к руководству и управлению талантами, организационными и структурными преобразованиями, обеспечивающими устойчивость в долгосрочной перспективе.

Команда консультантов по разработке и трансформации клиентских путей

Многопрофильные команды BCG включают в себя консультантов по разработке и трансформации клиентских путей, специалистов в области человекоориентированного дизайна, разработчиков кадровых и организационных стратегий, agile-коучей и дизайнеров учебных курсов. Чтобы помочь своим клиентам добиться поставленных целей, мы также заключаем стратегические партнерства.

Познакомьтесь с нашими экспертами по данной теме.

В своей работе мы также опираемся на поддержку собственных цифровых подразделений, специалисты которых привлекаются к участию в проектных командах:

Консалтинговые проекты по разработке и трансформации клиентских путей

В ФОКУСЕ ВНИМАНИЯ ОТРАСЛИ: КЛИЕНТСКИЕ ПУТИ ДЛЯ ФИНАНСОВЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ

Alfa-Bank’s Michael Tuch on Transforming Customer Journeys

Starting and scaling these journey transformations, he says, requires the three key P’s: people, people, people.

Transforming the End-to-End Customer Journey

BCG partnered with an Australian bank to create a completely digital experience for banking customers with their customer journey program.

Industry Spotlight: Customer Journeys for the Insurance Industry

BCG помогла одной из крупнейших индийских страховых компаний переосмыслить стратегию клиентских путей по всей цепочке создания ценности, что позволило качественно повысить показатели производительности и существенно ускорить обработку заявок.

Подробнее о клиентских путях

protected by reCaptcha

Subscribe to our Digital, Technology, and Data E-Alert.

Digital, Technology, and Data

SUBSCRIBE