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重新构想客户旅程

BCG 的客户旅程服务帮助组织实施全新的工作方式,实现更高层次的客户体验。我们的可扩展方法侧重于重新思考现有的、孤立的计划,并转向以客户为中心的价值流、敏捷运营、以及最新的模块化数据和架构功能。

在 BCG,我们提供的客户旅程比客户自己规划的旅程更为深入。客户旅程应该综合授权 新的工作方式 从而推动最大程度的转型,并从根本上重组变革的交付方式。此外,一个成功的客户旅程战略能打破孤立的计划,并巩固 仿生公司——也就是把敏捷的人的能力与从前到后的数字化、智能自动化、集成数据和分析有力地结合起来。

客户旅程规划和体验设计确实是成功客户旅程战略中的关键组成部分。这项工作包括深入研究“客户心声”和一个持续的客户测试流程。组织在进行旅程规划时必须采用一种以人为本的、零基设计 方法,以及客户、中介、员工和其他组成部分的清晰视图。

此外,组织需要关注五个关键支柱:

How BCG Delivers Customer Journey Transformations at Scale

BCG 提供客户旅程解决方案,非常 关注数字潜力,并拥有一系列切入点:

  • 我们提供 成熟度和效益评估,能衡量客户旅程转型的准备情况和潜在影响。
  • 我们提供我们的 创新设计工作室, 这样我们就可以通过以人为本的设计研讨会,与客户一起重新构想客户旅程。
  • 我们提供一个 快速数字化流程,能通过一个旅行驱动的方法来解决特定的业务需求或问题。
  • 我们的 大规模旅程转型工作 能让组织内的所有变革计划保持一致。
  • 而且我们的 客户旅程启动计划 能培训客户团队,使他们掌握可持续的客户旅程技能。

Our Approach to Customer Journey Consulting

我们的客户旅程咨询服务融合了 BCG 传统的假设驱动型方法和探索驱动型技术视角,将战略和设计工程结合在一起,以实现卓越成果。我们定义、开发并实现雄心勃勃的试点、最小可行产品 (MVP) 以及大规模数字化产品和服务体验。

我们交付的体验基于以人为本的设计,它与业务战略紧密保持一致,并基于一种迭代的、敏捷的方法来加速交付和加快实现价值的时间。我们帮助客户领导雄心勃勃的变革计划,同时进行对长期可持续发展至关重要的战略、文化、领导力、人才、组织和治理变革。

Meet Our Customer Journey Consultants

BCG 的多学科团队由具有深厚专业知识的客户旅程顾问、以人为中心的设计师、人事和组织战略师、敏捷教练和指令设计师组成。我们还建立战略合作伙伴关系,以实现客户的目标。

了解我们在该领域的一些专家。

BCG 还汇集了我们数字专业业务的人才,以跨学科的团队合作,扩大战略能力范围:

我们为客户提供的客户旅程咨询工作

Industry Spotlight: Customer Journeys for Financial Institutions

Alfa-Bank’s Michael Tuch on Transforming Customer Journeys

Starting and scaling these journey transformations, he says, requires the three key P’s: people, people, people.

Transforming the End-to-End Customer Journey

BCG partnered with an Australian bank to create a completely digital experience for banking customers with their customer journey program.

Industry Spotlight: Customer Journeys for the Insurance Industry

BCG helped one of India’s largest property-and-casualty and health insurers rethink its customer journeys all along the value chain to achieve dramatic improvements in turnaround times and in overall operational productivity.

了解更多客户旅程

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