公共设施行业的销售和服务

能源零售行业从未像现在这样明确追求价值最大化。如果零售商提升价格以提高每位客户带来的年收入，他们会遇到更大的波动且只能获得短期的利润增长。若他们想通过收购增加客户量，未来预计能够获得更高的利润——但短期内的利润将减少。客户保留措施同样将带来长期利润，但会损失短期利润。

解决短期和长期顾虑的能源零售转型需要兼顾以下三个关键领域：总体零售的卓越表现、数字能源零售以及非商品能源零售。

卓越零售需要一系列优化战略，聚焦三个领域：提高销售效率、改善与客户的关系、建立坚实的零售基础。

为建立更有效的销售运营部门，零售商必须解决以下方面的问题：

• 优化联络中心
• 采集管理
• 优化网络呈现
• 数字劳动力
• 数字产品

出色的客户关系对能源零售商来说意味着能力更上层楼，集中于以下五个主要区域：

• 客户价值掌控
• 避免客户流失
• 高级定价
• 交叉销售和加量销售
• 客户的意见

为奠定未来基础，能源零售商必须评估当前的状态并制定长期战略。他们应当对比其他零售商，设计属于自己的销售和服务愿景。他们必须评估自己的分析能力和销售组织，以获得最佳的结构和能力。

面对来自多个方面的压力，能源零售商别无他法，只能进行彻底的数字化转型。消费者行为在快速地演变，数字化的新消费者扰乱了市场，因此数据成为通往成功的必经之路。

数字化转型带来的优势有很多。当消费者可以自己执行某个操作而无需联系客服时，消费者的满意度会提升。零售商在高度细分消费者并基于不同客群提升价格后，可以获得利润增长，并将服务成本减少多达70%。

数字技术给能源零售商带来了机会和挑战。很多传统能源零售商逐渐开始回应来自新进数字化企业的挑战。然而，他们必须采取主动并学会利用自身优势，同时对业务进行数字化转型并追求新的增长机会。

为提高利润并维持客户，能源零售商需要超出商品的范畴并探索临近的领域。这些包括：

• 分布式能源，例如太阳能光伏、联合发电和社区 DER以及相关服务
• 需求管理，例如节能产品和服务、响应需求（针对削减总负荷和省电的需求，并将新理念引入能源市场），并与存储供应商合作
• 能源服务，例如电动车辆充电、HVAC产品、点对点能源贸易以及建造智能城市，将城市基础设施和电网运营联系起来

公共设施可以使用呼叫中心，例如，作为针对家庭、能源和其他相关服务的一站式服务点。他们也可与其他企业协作提供智能家居和安全设备，通过他们的议价能力为客户提供更便宜的价格。