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Sales & Services in the Utility Industry

Energy retailers around the world face a similar set of challenges: decreasing demand, new competition, changing customer expectations, and regulatory pressures. To discover sustainable success amid such a complex environment, retailers need to embark on a major upgrade of both strategy and operations—and the sooner the better.

能源零售行业从未像现在这样明确追求价值最大化。如果零售商提升价格以提高每位客户带来的年收入,他们会遇到更大的波动且只能获得短期的利润增长。若他们想通过收购增加客户量,未来预计能够获得更高的利润——但短期内的利润将减少。客户保留措施同样将带来长期利润,但会损失短期利润。

INCREASED SALES EFFICIENCY

IMPROVED CUSTOMER RELATIONSHIPS

STRENGTHENED FOUNDATION

解决短期和长期顾虑的能源零售转型需要兼顾以下三个关键领域:总体零售的卓越表现数字能源零售以及非商品能源零售

能源零售的卓越表现

卓越零售需要一系列优化战略,聚焦三个领域:提高销售效率、改善与客户的关系、建立坚实的零售基础。

提高销售效率

为建立更有效的销售运营部门,零售商必须解决以下方面的问题:

  • 优化联络中心
  • 采集管理
  • 优化网络呈现
  • 数字劳动力
  • 数字产品

改善与客户的关系

出色的客户关系对能源零售商来说意味着能力更上层楼,集中于以下五个主要区域:

  • 客户价值掌控
  • 避免客户流失
  • 高级定价
  • 交叉销售和加量销售
  • 客户的意见

建立坚实的零售基础

为奠定未来基础,能源零售商必须评估当前的状态并制定长期战略。他们应当对比其他零售商,设计属于自己的销售和服务愿景。他们必须评估自己的分析能力和销售组织,以获得最佳的结构和能力。

数字能源零售商

面对来自多个方面的压力,能源零售商别无他法,只能进行彻底的数字化转型。消费者行为在快速地演变,数字化的新消费者扰乱了市场,因此数据成为通往成功的必经之路。

数字化转型带来的优势有很多。当消费者可以自己执行某个操作而无需联系客服时,消费者的满意度会提升。零售商在高度细分消费者并基于不同客群提升价格后,可以获得利润增长,并将服务成本减少多达70%。

数字技术给能源零售商带来了机会和挑战。很多传统能源零售商逐渐开始回应来自新进数字化企业的挑战。然而,他们必须采取主动并学会利用自身优势,同时对业务进行数字化转型并追求新的增长机会。

Three Ways Utility Companies Can Drive Fresh Growth in Retail

According to BCG's Stephan Lehrke, power companies can increase their retail business by increasing customer growth and improving profitability, moving into other markets, and building up their retail operations through value-added services—especially digital.

非商品能源零售

为提高利润并维持客户,能源零售商需要超出商品的范畴并探索临近的领域。这些包括:

  • 分布式能源,例如太阳能光伏、联合发电和社区 DER以及相关服务
  • 需求管理,例如节能产品和服务、响应需求(针对削减总负荷和省电的需求,并将新理念引入能源市场),并与存储供应商合作
  • 能源服务,例如电动车辆充电、HVAC产品、点对点能源贸易以及建造智能城市,将城市基础设施和电网运营联系起来

公共设施可以使用呼叫中心,例如,作为针对家庭、能源和其他相关服务的一站式服务点。他们也可与其他企业协作提供智能家居和安全设备,通过他们的议价能力为客户提供更便宜的价格。

了解更多关于电力和公共设施领域中销售服务的信息

BCG在电力和公共设施零售领域的专家

BCG的咨询顾问和行业专家聚焦于能源零售领域,与领先企业合作以应对如今的多重挑战并带来可持续的竞争优势。此话题的专家。

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