La pandemia ha impulsado la digitalización de los clientes, por lo que la banca debe acelerar sus esfuerzos en esta dirección para ofrecerles un mejor servicio y reajustar costos
Santiago — Según el informe “Global Retail Banking 2021: The Front-to-Back Digital Retail Bank” recientemente publicado por Boston Consulting Group (BCG), los bancos retail de todo el mundo han reaccionado a la crisis de la COVID-19 con rapidez, destreza y determinación, sin dejar de lado sus compromisos medioambientales, sociales y de gobierno corporativo.
Federico Muxí, managing director y socio senior de BCG, señala que 2020 aceleró la transformación digital que ya venía experimentando el sector bancario. “Esto ha impulsado servicios bancarios más personalizados y transparentes, lo que ha permitido a los bancos ofrecer una cobertura más amplia y adaptada a sus clientes, a la vez que reducen sus costos fijos. Todo ello, se está traduciendo en un mejor servicio para el cliente”, explica Muxí. “Sin embargo, aunque la inversión en digitalización está siendo significativa, la creación de capacidades lleva tiempo y aún queda mucho por hacer. Los bancos forman parte de un sector cada vez más competitivo, con la llegada de nuevos actores, que están estrechando los márgenes de ingresos”.
Presión sobre los ingresos
A nivel global, el reporte proyecta tres posibles escenarios de ingresos, basándose en diferentes previsiones del PIB mundial: un repunte rápido, una recuperación lenta y un impacto más profundo. En el escenario más optimista, los ingresos de clientes de banca retail y banca privada en todo el mundo aumentarían un 2,8%, alcanzando los 2,59 billones de dólares en 2024, frente a los 2,25 billones en 2019. En el intermedio, los ingresos aumentarían un 1%, hasta los 2,37 billones de dólares. En el más pesimista, los ingresos caerían un 1,1% hasta los 2,13 billones de dólares. Las caídas de ingresos más profundas se prevén en Europa Occidental y Norteamérica. Desde el punto de vista de los productos, los préstamos para la financiación del consumo, entre otros, serán los más afectados. También se observa que los préstamos morosos pesarán sobre la capacidad de generar crecimiento futuro y que la previsión de una racha de tipos de interés mínimos a largo plazo afectará tanto a los depósitos como a la rentabilidad.
“En el caso de Chile, los ingresos de la banca retail se han contraído este 2020, como consecuencia de la crisis económica de la COVID-19”, señala Muxí. “Dependiendo de los tres escenarios que hemos proyectado en BCG, los ingresos por año para la banca retail podrían aumentar entre un 1% y un 5% hasta 2024”, añade el managing director y socio senior de BCG en Chile.
Una base de clientes cada vez más digital
La pandemia está incentivando la migración de los clientes de las sucursales tradicionales a los canales digitales. Según la encuesta de banca retail más reciente realizada por BCG, el 13% de los encuestados en 16 mercados principales utilizó la banca online por primera vez durante la pandemia. Un 12% de media se sumó a la banca móvil, aunque en algunos mercados el porcentaje de estos usuarios es sustancialmente mayor. Los pagos sin efectivo también recibieron un gran aumento durante la crisis, más del 20% de los encuestados afirmaron haber incrementado el uso de soluciones de pago digitales.
"Es probable que el cambio a los canales digitales sea permanente", vaticina Thorsten Brackert, Partner y Director de BCG en Fráncfort y coautor del informe. "Basándonos en los resultados de nuestra encuesta, tras la pandemia estimamos un nuevo aumento neto del 19% en la adopción de la banca móvil y una reducción neta del uso de las sucursales bancarias del 26%. Por tanto, es posible que los bancos menos adaptados a la tecnología digital pronto descubran que tanto los nuevos usuarios como los más experimentados optan por la banca online frente a la física. Los clientes más sensibles a la digitalización pueden migrar en busca de competidores más avanzados digitalmente o nuevos actores bancarios más ágiles e innovadores".
Un nuevo paradigma de costos
La banca retail no puede seguir operando con la estructura de costos actual, si quiere tener éxito y seguir siendo competitiva en el futuro. Los análisis de BCG reflejan que los costos operativos de los mejores bancos son ya un 40% más bajos que los de un banco estándar, y tienen aproximadamente un 50% menos de empleados. Estos bancos realizan más ventas y de mayor cuantía, y lo hacen con sucursales menos centradas en las transacciones. En concreto, los mejores bancos abren un 69% más de cuentas por empleado equivalente a tiempo completo en la sucursal y realizan un 80% menos de transacciones en la sucursal por cliente, en comparación con el banco estándar. Los bancos que no planifiquen ahora un cambio importante en su estructura de costos se encontrarán en una desventaja competitiva insostenible, quizás mucho antes de lo que esperan.
Flujos de valor digitales
Los bancos retail pueden alcanzar sus objetivos centrándose en sus flujos de valor clave, (iniciativas que satisfacen las expectativas de los clientes al aportar valor añadido), rediseñándolos y digitalizándolos en su totalidad. Para implantar con éxito un enfoque integrado son necesarios unos objetivos estratégicos ambiciosos, una experiencia de cliente innovadora, procesos simplificados y automatizados, mejores controles de riesgo, tecnología transformada y equipos integrados.
Un modelo operativo en “stacks”
Al digitalizar sus principales flujos de valor, los bancos cambiarán por completo la forma de operar en todas las funciones, incluyendo la distribución, la gestión de relaciones, el riesgo, el cumplimiento normativo y la TI. Los bancos pueden acelerar el impacto y la optimización de determinadas capacidades, como el compromiso de los clientes, pero sólo podrán abordar plenamente sus retos en materia de ingresos, costos y control con un modelo operativo basado en flujos de valor front-to-back, en torno a nuevas capacidades y formas de trabajar.
"Una vez que los bancos digitalicen con éxito todos los flujos de valor principales, surgirá un nuevo modelo operativo", augura Muriel Dupas, experta en banca retail de BCG en Londres y coautora del informe. "El modelo operativo digital front-to-bank resultante tendrá una estructura en “stacks”, al estilo de la arquitectura tecnológica, lo que permitirá a las funciones de un banco operar conjuntamente de forma mucho más eficaz".
El Global Retail Banking Report es el último de una serie de estudios de BCG dedicados al sector de la banca retail. En él, se exploran las siguientes temáticas: posibles escenarios de ingresos en función de la evolución de la pandemia, la búsqueda de soluciones digitales por parte de un número cada vez mayor de clientes, un nuevo paradigma para la gestión de costes, la identificación y captación de nuevos flujos de valor digital por parte de los bancos, y el desarrollo de un modelo operativo en “stacks” que los posicione de forma óptima de cara al futuro.
El reporte completo se puede leer aquí.
Boston Consulting Group hace equipo con quienes lideran la sociedad y las distintas compañías para enfrentar juntos sus desafíos más importantes y captar sus mejores oportunidades. Cuando se fundó en 1963, BCG fue pionero en estrategia de negocio. Hoy, ayudamos a los clientes a abordar sus transformaciones más profundas, inspirando cambios complejos permitiendo que las organizaciones crezcan, construyendo ventajas competitivas e impulsando el impacto en la última línea de resultados.
Para tener éxito, las organizaciones deben combinar capacidades digitales y humanas. Nuestros equipos diversos y globales aportan una profunda experiencia funcional en diferentes sectores y una gama de perspectivas capaz de provocar el cambio. BCG ofrece soluciones a través de consultoría de gestión de vanguardia junto con tecnología y diseño, alianzas corporativas y digitales, y propósito de negocio. Trabajamos con un modelo colaborativo único para toda nuestra firma y lo aplicamos en todos los niveles de la organización del cliente, generando resultados que permiten a nuestros clientes avanzar y progresar.