Más del 67% de peruanos incrementaron el uso de aplicaciones digitales para transacciones bancarias durante la pandemia del COVID-19

  • La pandemia ha impulsado la digitalización de los clientes de la banca minorista.
  • En el Perú, más de la mitad de los consumidores han aumentado el uso de los canales digitales, siendo las preferidas las apps móviles y la banca online.

Lima — Uno de los efectos de las restricciones por la pandemia del COVID-19 ha sido el traslado acelerado de los clientes de la banca retail hacia el uso de canales digitales. El movimiento de la banca en línea ha aumentado un 23% y el de la banca móvil, 30%, señaló el reciente informe Global Retail Banking 2021: The Front-to-Back Digital Retail Bank publicado por Boston Consulting Group (BCG).

Jorge Colado, uno de los coautores del Retail Banking para Europa, África, y América del Sur, destaca que “la transformación digital que está experimentando el sector bancario, sin duda, está provocando un cambio social positivo. Impulsa servicios bancarios personalizados y transparentes, permitiendo a los bancos ofrecer una cobertura más amplia y adaptada a sus clientes, a la vez que reducen sus costes fijos. Todo ello se traduce en un mejor servicio a los clientes”.

En el Perú, el COVID-19 también ha provocado cambios significativos en el comportamiento de los usuarios de la banca minorista. Más del 67% de los clientes han aumentado el uso de las aplicaciones móviles y el 76% las han elegido como sus herramientas preferida para la actividad bancaria diaria durante la pandemia, según REBEX, estudio comparativo de BCG que mide el comportamiento del consumidor de la banca minorista en 30 mercados.

Teniendo en cuenta la crisis sanitaria de la COVID-19 y los cambios en el comportamiento de los clientes que ha provocado, es necesario que hoy en día lo bancos apuesten por mejorar las soluciones digitales y la personalización que ofrecen a los usuarios. Esto porque el 40% de los clientes planean usar cada vez menos sucursales por temor al contagio y porque buscan nuevas herramientas que resuelvan sus necesidades de forma más rápida, segura y eficiente”, indicó Joaquín Valle del Olmo, Managing Director & Partner de Boston Consulting Group (BCG).

Canales digitales más utilizados y transacciones

De acuerdo con REBEX, el 43% los clientes de la banca retail en Perú utilizaron por primera vez la banca en línea como resultado de la crisis del COVID-19. Lo que guarda relación con la disminución de las redes de asesores, administradores de relaciones y sucursales.

Según el estudio, los canales más utilizados por los peruanos en las últimas tres semanas han sido las aplicaciones móviles (67%), la banca online (57%), los contact center (31%) y los cajeros automáticos (16%). Paralelamente, ha aumentado la popularidad de los bancos digitales entre los clientes; más del 38% se siente cómodo poniendo su dinero en un banco digital.

Entre las principales razones para el incremento en el uso de los canales digitales encontramos el nuevo perfil del cliente y el acceso limitado a las sucursales. También, el tiempo prolongado de espera en otros canales y la pandemia.

En el caso de los depósitos en sucursales y cajeros en Perú disminuyeron en 34% y 22%; en transferencias en sucursales, 27% y en retiro de efectivo en oficina, 33%. Por eso, los bancos minoristas necesitan adaptarse a la era digital, innovar, y volver a alinear la estructura de costos para que sean sostenibles durante y post COVID-19”, resaltó Joaquín Valle del Olmo.

Otro hallazgo del estudio es que más del 30% de los clientes en Perú confían más en su banco desde el comienzo de la crisis. Sin embargo, aún existe un 29% de usuarios que planea cambiar de proveedor bancario principal durante los próximos seis meses.

El estudio, además, resalta las medidas de alivio, servicio de asesoramiento, tarifas y otros, que los peruanos destacan y valoran de los bancos:

  1. Medidas de alivio
    1. Exención de los límites de transferencia entre cuentas (37%)
    2. Productos de ahorro con opciones de retiro de efectivo flexibles (36%)
    3. Aumento de los límites de retiro de efectivo en cajeros automáticos (33%)
    4. Reducir el valor mínimo de reembolso en la tarjeta de crédito (31%)
    5. Aumento del límite de crédito en la tarjeta de crédito (31%)
    6. Aplazamiento de pagos de hipotecas o préstamos (29%)
  2. Servicios de asesoramiento
    1. Asesoramiento financiero dedicado (37%)
    2. Asesoramiento financiero de forma remota (32%)
  3. Tarifas más bajas
    1. Ofrecimiento de tasas de interés más bajas (29%)
    2. Exención de tarifas por adelantos en efectivo o sobregiros (28%)
    3. Exención de tarifas de cajero automático por usar una red diferente (25%)
  4. Otros
    1. Servicio de cajero de video en cajeros automáticos (33%)
    2. Seguro que cubre mis gastos (33%)

Descargue aquí el informe completo

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