Düsseldorf, 9. Februar 2021 – Die Deutschen nutzen immer häufiger Onlinebanking – auch diejenigen, die bislang ihre Bankgeschäfte ausschließlich über Filialen abgewickelt haben. Seit dem ersten Lockdown im Frühjahr 2020 haben sich 14 Prozent aller Bankkunden in Deutschland neu für das Onlinebanking angemeldet, zwölf Prozent nutzten seit der Pandemie erstmals ihre Mobilgeräte dafür. 27 Prozent der befragten deutschen Kunden gaben an, Bankfilialen seltener nutzen zu wollen, ein deutlicher Anstieg im Vergleich zum Vorjahr. Das sind Ergebnisse des aktuellen Reports Global Retail Banking 2021: The Front-to-Back Digital Retail Bank, der Strategieberatung Boston Consulting Group (BCG). Grundlage der Analyse ist unter anderem Retail Banking Excellence by Boston Consulting Group (REBEX by BCG®). Mithilfe dieses Tools analysiert BCG Finanzinstitute weltweit auf Basis hunderter Leistungskennzahlen sowie Umfragen unter Führungskräften und Kunden.
„Die Verlagerung auf digitale Kanäle lässt sich nicht zurückdrehen, im Gegenteil: Wenn die etablierten Institute es nicht schaffen, ein wirklich nutzerfreundliches und innovatives Digitalangebot auf die Beine zu stellen, wechseln die Kunden zu Wettbewerbern, die das besser können“, sagt Dr. Thorsten Brackert, Partner bei BCG und Mitautor des Reports. Investitionen in Digitalisierung sind für die Finanzinstitute notwendig, wenn sie wettbewerbsfähig bleiben wollen. Hinzu kommt die COVID-19-Pandemie, die die Situation zusätzlich verschärft: Denn gleichzeitig sinken Erträge der Retailbanken, und der Kostendruck steigt „Bereits jetzt attackieren FinTechs und branchenfremde Akteure die Geschäftsmodelle der Retailbanken massiv“, so Brackert.
Erträge der Retailbanken stehen unter Druck
Bereits vor der Pandemie gingen die Erträge im deutschen Privatkundengeschäft kontinuierlich zurück, um rund ein Prozent pro Jahr seit 2014 auf rund 46 Milliarden Euro im Jahr 2019. Corona könnte diesen Abwärtstrend verschärfen. Bis die Banken im Privatkundengeschäft wieder das Vor-Pandemie-Niveau erreichen, werden mindestens drei Jahre vergehen. Die Prognosen bis 2024 liegen im besten Fall bei 0,4 Prozent Wachstum pro Jahr; im schlechtesten Fall ist mit einem Rückgang von 2,7 Prozent jährlich zu rechnen – je nachdem, wie schnell sich die Wirtschaft von der globalen Pandemie erholen kann. „Banken, die ihre Digitalisierung vorantreiben, können dadurch nicht nur ihre Kunden langfristig halten, sondern auch ihre Kosten reduzieren – was angesichts sinkender Erträge immer wichtiger wird“, sagt Brackert.
Auch weltweit sind die Prognosen für die nächsten Jahre stark abhängig von Szenarien der Pandemieentwicklung: Bei einem schnellen Aufschwung könnten die globalen Erträge im Retailbanking von 2,25 Billionen US-Dollar im Jahr 2019 bis 2024 um 2,8 Prozent pro Jahr steigen. Bei einer rezessiven Entwicklung würden sie dagegen um ein Prozent schrumpfen. Die stärksten Rückgänge erwarten die Experten von BCG in Westeuropa und Nordamerika, während die asiatischen Märkte in allen Szenarien wachsen.
Wertströme von Anfang bis zum Ende digitalisieren
Die Analyse offenbart zudem, dass die Betriebskosten erfolgreicher Banken bereits heute rund 40 Prozent niedriger sind als beim Durchschnitt. Diese Banken sind deutlich produktiver. Konkret eröffnen Top-Banken im Schnitt 69 Prozent mehr Konten und führen 80 Prozent weniger Filialtransaktionen pro Kunde durch. „Banken, die sich jetzt nicht auf eine tiefgreifende Veränderung ihrer Kostenstruktur einstellen, werden einen unhaltbaren Wettbewerbsnachteil erleiden“, erklärt Brackert.
„Durch die Digitalisierung der wichtigsten Wertströme können Retailbanken ihre Prozesse nutzerfreundlicher und gleichzeitig kostengünstiger aufstellen. Und zwar in allen Geschäftsbereichen – einschließlich Vertrieb, Relationship-Management, Risiko und Compliance sowie IT“, sagt Dr. Holger Sachse, BCG-Senior-Partner und Leiter der Retailbanking-Beratung in Deutschland und Österreich. Viele Banken priorisierten bei der Digitalisierung einzelne Projekte und hier oftmals nur die Schnittstelle zum Kunden. Um die Potenziale der Digitalisierung heben zu können, sollten die Institute die Kundenwertströme inklusive der internen Prozesse betrachten, diese kundenzentriert ausrichten, vereinfachen und konsequent automatisieren, so der BCG-Experte. Banken sollten mit den Onlineleistungen anderer Bereiche mithalten und beachten, was für den Kunden am einfachsten und bequemsten ist. „Ziel des Privatbankgeschäfts sollte sein, Bankprodukte ganz einfach online abschlussfähig zu machen“, so Sachse. Dazu gehörten auch Service- und Dialogcenter, die rund um die Uhr erreichbar sind. Die Auswertung von vorhandenen Daten ermögliche online zudem eine personalisierte und individuelle Interaktion mit den Kunden.
„Organisatorische Veränderungen brauchen Zeit, ebenso wie der Aufbau digitaler Fähigkeiten“, sagt Sachse. „Die meisten Banken haben eine Reise von mehreren Jahren vor sich. Wer jetzt erst startet, hat keine Zeit zu verlieren.“
Der aktuelle Report Global Retail Banking 2021: The Front-to-Back Digital Retail Bank kann hier heruntergeladen werden.
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