Per rimanere competitivo, un rivenditore doveva rinnovare i propri negozi in un’ottica di maggiore attenzione al cliente e di miglioramento del morale dei dipendenti. BCG ha contribuito a dare potere ai responsabili del negozio più vicini ai consumatori attraverso un progetto di trasformazione che ha ridisegnato i ruoli, rafforzato i canali di comunicazione e utilizzato il peer coaching e la formazione immersiva per costruire le competenze. Come risultato dell'impegno profuso, il rivenditore ha visto i livelli di coinvolgimento dei dipendenti più che raddoppiati, il feedback dei clienti ha toccato i livelli più alti mai raggiunti e la quota di mercato è aumentata di oltre 200 punti base in un anno.