Les compagnies d'assurance à la pointe de l'ère digitale ne remplaceront pas les humains; ils se complémentariseront plutôt, en entremêlant technologie, personnes et processus pour tirer le meilleur parti de chacun.
Dans le secteur de l’assurance d’aujourd’hui, les ingrédients du succès ne sont pas un secret. La numérisation, l'analyse et l'intelligence artificielle, ainsi qu'une compréhension approfondie du client ne sont plus facultatives. Pourtant, de nombreuses compagnies d'assurance ont eu du mal à maîtriser la recette. Les clients attendent des assureurs qu'ils répondent plus vite, mieux et de manière plus personnalisée. Répondre à ces attentes, c'est devenir ce que nous appelons un « assureur bionique » : une compagnie d'assurance qui allie capacités humaines et technologiques pour susciter efficacité, innovation, satisfaction client et croissance.
Selon les recherches du BCG, le secteur de l'assurance est l'un des secteurs les moins matures sur le plan digital. Comment les assureurs peuvent-ils combler l'écart et mieux servir les clients?
La clé n'est pas simplement d'adopter la technologie, mais d'appliquer les bons leviers de la bonne manière. Pour aider les assureurs, le BCG associe l'expertise du conseil en assurance à une connaissance approfondie des nouvelles technologies et approches. Cette expertise découle d'un éventail unique de talents mondiaux issus d'une pratique d'assurance dédiée et d'entreprises spécialisées telles que BCG Platinion, BCG GAMMA, et BCG Digital Ventures.
Les principaux leviers sont :
Création de valeur et croissance. Dans un secteur souvent considéré comme lent et complaisant, les investisseurs réagissent à des actions audacieuses. Nous aidons les assureurs à identifier les accords de partenariat stratégique, les investissements technologiques et les opérations de fusions et acquisitions qui stimulent la croissance.
Orientation client. Nous aidons à repenser le parcours client du point de vue du client, afin que les compagnies d'assurance puissent améliorer les temps de réponse et la qualité tout en offrant des interactions fluides, une plus grande transparence et un service personnalisé.
Gestion de ralentissement. Comme on l'a vu lors des ralentissements précédents, ceux qui adoptent une mentalité proactive peuvent devenir des gagnants. Nos experts du secteur s'associent à BCG TURN pour produire un impact à court terme et alimenter une transformation à plus long terme.
Analyse de données et IA en assurance. À la base, l'assurance est une entreprise axée sur les données. Nous aidons les assureurs à exploiter la science des données, en particulier l'IA, pour maîtriser l'analyse des assurances et transformer la prise de décision..
Excellence du CFO. Les directeurs financiers des assurances d’aujourd’hui doivent fournir des renseignements et des perspectives d’affaires tout en maintenant un contrôle strict sur les données financières. Avec BCG’s Center for CFO Excellence les dirigeants peuvent atteindre le plus haut niveau de performance et d’efficacité.
Productivité. Le COVID-19 a incité les assureurs à se concentrer sur cinq domaines clés nécessitant une réponse digitale: la distribution, le service client, les opérations, l'organisation et le traitement des réclamations. Nous aidons à identifier et à apporter des améliorations de productivité qui accélèrent cette réponse.
Réduction de la complexité. Les compagnies d'assurance ont souvent une myriade d'offres et de métiers. Nous contribuons à réduire la complexité des produits et des processus afin de créer une base et de stimuler la dynamique de la transformation digitale.
Méthodes de travail agiles. Agile permet aux équipes de progresser plus rapidement et avec une plus grande autonomie. Nous aidons les compagnies d'assurance à adopter l'agilité à grande échelle et à accélérer le développement de produits.
Migration des systèmes. Les systèmes informatiques antérieurs, incontournables dans le secteur de l'assurance, ne fonctionnent pas bien avec les offres digitales et les parcours clients de bout en bout. Nous aidons les assureurs à moderniser leur pile technologique sans repartir de zéro.
L'utilisation de ces leviers permet aux assureurs d'avancer et de devenir bioniques. Nous avons découvert que la meilleure façon d’aider les compagnies d’assurance à devenir bioniques est de devenir nous-mêmes bioniques. Ainsi, le BCG associe son expertise en conseil en stratégie d'assurance à un ensemble d'outils propriétaires:
Le standard d'excellence en assurance permet aux assureurs d'analyser leurs performances selon des dimensions clés, notamment l'orientation client, l'efficacité informatique, l'efficacité des équivalent temps plein (ETP) et la préparation digitale. En utilisant les données d'une grande variété de compagnies d'assurance, le standard du BCG aide les assureurs à identifier et à combler les écarts concurrentiels.
L'indice d'accélération numérique du BCG aide les assureurs à découvrir leurs forces et leurs faiblesses digitales et à voir où ils en sont par rapport à leurs pairs du secteur. L'idée: identifier et prioriser les points focaux d'amélioration ainsi qu'accélérer l'innovation numérique en assurance.
L'outil de pool de bénéfices de l'assurance BCG est un modèle d’évaluation et de prévision du marché pour les assurances vie, dommages et accidents (IARD) et santé. Couvrant une centaine de pays, il permet aux assureurs de déterminer à quels grands changements de marché ils doivent se préparer et sur quels marchés géographiques et gammes de produits ils doivent entrer ou sortir.
La tour de contrôle Fintech
garde un œil sur l'innovation, les perturbations, les défis - et les challengers - dans l'écosystème fintech. Il surveille en permanence les dernières tendances et les nouveaux entrants de l'industrie. L'outil fournit un aperçu complet des technologies émergentes telles que la blockchain et les nouveaux modèles et processus commerciaux.
Le BCG s'est associé à des assureurs du monde entier, les aidant à améliorer l'expérience client, à développer des stratégies durables et à entreprendre une transformation à grande échelle. Par exemple, nous avons aidé l'une des trois principales sociétés d'assurance- mutuelle allemandes à faire face au torrent de réclamations liées au COVID-19. En seulement 17 jours, nous avons construit un outil digital permettant aux agents de conseiller les clients, ce qui a soulagé la pression sur les centres d'appels tout en maintenant la possibilité pour les clients de parler à un agent pour des conseils plus personnalisés.
Voici quelques autres exemples de notre approche bionique du conseil en assurance:
Generali Italia comprenait que l'automatisation des processus n'est pas qu'une question de technologie. Il s'agit également de ce que les clients et les employés ont besoin. En aidant Generali à déployer une automatisation intelligente des processus, nous l'avons également aidée à concrétiser une vision: devenir un partenaire à vie pour ses clients.
Generali Deutschland, l'un des plus grands assureurs d'Allemagne, était aux prises avec des taux d'intérêt toujours bas, des canaux de distribution complexes et une structure de direction diffuse. Nous avons collaboré avec l'entreprise pour retravailler sa stratégie d'assurance vie à partir de zéro, en augmentant la rentabilité et en positionnant l'entreprise pour qu'elle prospère.
Les entreprises qui adoptent l'IA à grande échelle, développent leurs plates-formes digitales et optimisent leur économie de distribution sortiront plus fortes de la crise du COVID-19.
La plupart des assureurs sous-investissent dans les initiatives numériques et prennent régulièrement du retard sur les « champions digital » du secteur - les entreprises priorisant à ces investissements et créant des organisations digitales.
Un regard sur l'année marquant d'InsurTech (tendances émergentes, modèles commerciaux innovants et technologies les plus disruptives) en utilisant une vision globale d'InsurTech basée sur les données à travers les produits, les investissements et les zones géographiques.
Reconfigurer l'entreprise autour des parcours fait plus qu'améliorer l'expérience client. Il fait progresser la transformation digitale et renforce la capacité de changement en cours.
