日本のサービス利用率は21％、満足度は29％と低い水準
（本資料は、2026年7月21日に米国で発表されたプレスリリースの抄訳です）
ボストン発、2026年7月21日―― 経営コンサルティングファームのボストン コンサルティング グループ（以下、BCG）は、デジタル行政サービスに関する市民の意識や利用状況を調査・分析したレポート「Digital Government Citizen Survey Report: Citizens Are Open to Public AI Services. Governments Must Seize the Opportunity」（以下、レポート）を発表しました。本調査は44カ国の48,500名を対象に実施しました。2012年から隔年で実施しており、今年で8回目となります。
デジタル行政サービスへの満足度は過去10年比で低下、AI活用がサービス改善の好機に
2026年のデジタル行政サービスの平均利用率（パスポートの申請・更新、入学手続き、出生・死亡・婚姻関係の手続き、給付金の申請など30のオンラインサービスについて過去2年間に1回以上利用した人の割合の平均）は2016年から15ポイント上昇し38％となりました [注1] 。一方、デジタル行政サービスへの満足度 [注2] は2016年と比較して13ポイント低下し、66％でした（図表1）。
2026年の日本におけるデジタル行政サービスの利用率は21％であり、今回の調査対象44カ国の中で最も低い水準となりました。
行政サービスへのAI活用を支持する市民は増えています。現在、約3分の2（64％）の回答者が少なくとも週に1回AIを利用しています。市民は、AIが情報提供だけでなくより良い行政サービスに活用されることを期待しています。調査結果からは、定型業務への対応やサービスのパーソナライズ、行政サービスの利用体験向上へのAI活用に対し、市民が前向きな姿勢を示していることが明らかになりました。
AI導入ペースを「適切」と評価する国では行政サービス満足度も高い傾向に
調査では、行政のAI導入ペースを「適切」と受け止めている国において、デジタル行政サービスへの満足度がもっとも高い傾向が見られました（図表2）。また、行政によるAI導入が「遅すぎる」と認識されている国では満足度が明らかに低い一方、「速すぎる」と認識されている国で満足度が低い傾向は特に見られませんでした。
日本は行政のAI導入ペースを「遅すぎる」と受け止める人が多いグループに位置付けられており、デジタル行政サービスへの満足度は29％と各国と比較し低い水準です。
行政のAI活用に「人による監督」が必要と回答した人は3分の2にのぼる
市民は行政によるAI活用を支持する一方で、サービスの完全な自動化を求めているわけではありません。調査では、約3分の2の回答者がAIを活用した行政サービスに人の監督を求めており、特に判断が複雑または重要になる場面で人の関与を望んでいることがわかりました。
日本における生成AIトピックのリーダーを務めるマネージング・ディレクター&パートナーの中川 正洋は「調査の結果、日本では、行政のAI運用実績の公開を求める声が最も多く（38％）、最大の懸念としてAIの判断の正確性（35％）が挙げられました。行政のAI活用に関する市民の信頼を高めるには、政府におけるAIエージェントを含めたAI活用ガイドラインの整備、人による監督体制の整備、透明性の確保など、包括的な取り組みが必要であり、いずれか一つの施策だけでは十分ではありません。市民自ら確認できる具体的な説明責任の仕組みも重要です」とコメントしています。
[注1] 2016年と2026年に共通して調査した21カ国における数値
[注2] 「非常に満足している」「満足している」「どちらかというと満足している」と答えた人の合計の割合から「まったく満足していない」「満足していない」「どちらかというと満足していない」の合計を引いた割合
■ 調査レポート
■ 日本における担当者
中川 正洋 マネージング・ディレクター & パートナー
日本における生成AIトピックのリーダー。BCG X、BCGパブリックセクターグループ（公共政策部門）、テクノロジー&デジタルアドバンテッジグループのコアメンバー。
早稲田大学理工学部卒業。早稲田大学大学院理工学研究科修了。グローバルコンサルティングファームなどを経て現在に至る。
森原 誠 マネージング・ディレクター & パートナー
BCGパブリックセクターグループ（公共政策部門）の日本リーダー。気候変動・サステナビリティグループのコアメンバー。
東京大学法学部卒業。カリフォルニア大学ロサンゼルス校法科大学院修士（LL.M.）。総務省を経てBCGに入社。その後、青山社中株式会社を経てBCGに再入社。BCGシカゴ・オフィスに勤務した経験もある。
■ 本件に関するお問い合わせ
ボストン コンサルティング グループ マーケティング 谷口・中林・福井
Tel: 03-6387-7000 / Fax: 03-6387-0333 / Mail: press.relations@bcg.com
