顧客体験　コンサルティング&戦略

顧客インサイト

最高の顧客満足度スコアを獲得している企業は、平均的なスコアの企業の2倍の株主価値を創出しています。BCGの革新的なアプローチは、クライアントが卓越した顧客体験を生み出すことで、これを実現する助けとなります。

多くの企業が顧客体験の向上に多大な投資を行ってきました。しかし、たいていの場合、こうした企業は現状をわずかに修正したものの、顧客満足度の改善は前年比5～7%を達成するのみという結果に終わっています。実際の進捗にパワーを与えるには（有意な成果を出すためには30～50%の改善が必要）、企業は顧客体験を進化させるのではなく、顧客体験の革命を起こす必要があります。BCGの顧客体験エキスパートが支援するのはこの部分です。

BCG独自の手法によって、全体的な顧客体験戦略のトランスフォーメーションを行い、個々の機能における改善を超える、前例のない成果をもたらします。その実現に向け、私たちは独自のツールと、テクノロジー、データ&アナリティクスからチェンジマネジメントに至るまで多くの分野にわたる専門知識を活用します。

顧客体験に対するBCGのアプローチ

私たちは、クライアントがBCGのMIDAS（Measure, Innovate, Deliver, Activate, and Synchronize）手法の5つの要素をマスターすることにより、自社の顧客体験戦略を変革できるよう支援します。

ビジネスの成果を測定する。私たちは、あらゆる顧客のインタラクションをリアルタイムで評価できる組織能力をクライアントに装備します。結果として得られるデータによって、顧客体験を測定し、カスタマージャーニーの各ステップを改善する介入のしかたを設計するためのインサイトがもたらされます。
顧客体験の根本的イノベーションを起こす。ヒューマンセントリックのデザイナー（顧客の企業とのインタラクションのしかたを深く理解している）が、クライアント企業が将来の状態を構想し、その目標の達成に必須の画期的な改善を達成できるよう支援します。
カスタマージャーニーをフロントとバックで実現。私たちは、クライアントがカスタマージャーニーの改善を狙ったさまざまな変革プロジェクトを集約し、調整するお手伝いをします。これには、各部分の合計よりもはるかに大きな成果を実現することに焦点を絞った機能横断チームを組織するために、全社から人材と資金を集めることが含まれます。
顧客ファーストのカルチャーを活性化。私たちは、どうしたらほとんどすべてのリーダーと従業員が顧客体験の責任を担うようにできるかを、クライアントに示します。これには、顧客体験の重要性の優先順位付け、適切な報酬制度の設計、チームが顧客から学んでいることに関する上級幹部と前線リーダーの対話の促進が含まれます。
チャネル全体の顧客エンゲージメントを同期化し統合する。BCGの顧客体験領域のコンサルタントは、複数のタッチポイントにわたりパーソナライズされたシームレスなインタラクションを通じて顧客に関与することにより、組織全体で一貫した360度の顧客ビューを生み出せるようクライアントを支援します。これには、オムニチャネルの顧客体験データの一元管理、データを継続的に収集し分析するためのデジタルツールの展開、ネクスト・ベスト・ムーブの推奨が含まれます。

BCGのフレームワークは、顧客体験の改善によるビジネスの成果、および、クライアントの売上高費用比率の向上に必要なオペレーションの卓説性の両方に焦点を当てています。私たちは、顧客体験のマネジメントに対して包括的アプローチをとることで、クライアントが事業全体におよぶイノベーションを実現できる態勢を整えます。BCGの支援により構築される機能横断チームは、マーケティング、営業およびオペレーションなどの機能がサイロ化されたままの組織ではどうしても実現できない成果をもたらします。

AI時代における顧客体験

あらゆる顧客インタラクションをパーソナライズする独自のデータ・プラットフォームであるインテリジェント・エクスペリエンス・エンジンを、アジャイルな働き方、および、テスト・アンド・ラーン・アプローチと組み合わせて活用する企業は、強力で質の高い顧客体験を実現できます。

Harvard Business Reviewで論考を読む

顧客体験に関するBCGの独自ツール

BCGのチームは、クライアントが顧客体験マネジメントに不可欠な指標からインサイトを得て追跡するのに役立つ一連のツールを展開します。BCGの顧客体験領域のコンサルタントが用いるツールには以下のようなものがあります。

顧客体験測定システムは、組織に埋め込める包括的な顧客指標のセットを構築するためのツールです。指標には、顧客ロイヤルティを測定するためのNPS（ネット・プロモーター・スコア）、BCGのブランド・アドボカシー・インデックスなどが含まれます。これらにより、売上成長と改善の取り組みが相互に関連付けられます。

ディマンド・セントリック・グロース®は、顧客セグメントを定義し、顧客指標を脱・平均化し、具体的打ち手に落とすことが可能な、固有の特性・ニーズ・価値を持つディマンド・スペースを特定するためのアプローチです。

ヒューマンセンタード・デザインは、悩みの種の根本原因と適切な介入の両方を明らかにする、一連の顧客指標を特定するためのものです。

スマート・シンプリシティ®は、指標の煩雑さを低減して、企業がパフォーマンス改善につながる指標に焦点を絞れるようにするための考え方・手法です。

顧客体験成熟度評価は、顧客体験の各側面におけるクライアントの成熟度を評価し、業界、セクター、地域の他社と比較してベンチマーキングを行います。

Eコマース・チャネル診断は、戦略的方向性を設定し、カスタマー・ジャーニーを定義し、顧客体験をサポートすることで、自社のEコマースチャネルから最大の成果を得られるようクライアントを支援するためのツールです。

Deep Customer Engagement AI by BCG Xは、AIを顧客体験マネジメントに統合し、持続可能な財務的成果（解約率の低下、クロスセルとアップセルのボリュームの増大、利益幅の拡大など）を迅速にもたらすパーソナライゼーション・レベルを実現するためのツール・手法です。

顧客体験　最近の論考など

Preparing for GenAI-Powered Chatbots

Consumers will increasingly use highly capable chatbots. BCG’s Ernesto Pagano says brands that rely heavily on mid-funnel search need to change how they allocate their advertising dollars.

AI Transforms Creative Production in Marketing

Amaryllis Liampoti of BCG X and Zalando Marketing Service’s Dinesh Deva explore AI’s role in transforming creative production and personalized ad experiences.