最高の顧客満足度スコアを獲得している企業は、平均的なスコアの企業の2倍の株主価値を創出しています。BCGの革新的なアプローチは、クライアントが卓越した顧客体験を生み出すことで、これを実現する助けとなります。
多くの企業が顧客体験の向上に多大な投資を行ってきました。しかし、たいていの場合、こうした企業は現状をわずかに修正したものの、顧客満足度の改善は前年比5～7%を達成するのみという結果に終わっています。実際の進捗にパワーを与えるには（有意な成果を出すためには30～50%の改善が必要）、企業は顧客体験を進化させるのではなく、顧客体験の革命を起こす必要があります。BCGの顧客体験エキスパートが支援するのはこの部分です。
BCG独自の手法によって、全体的な顧客体験戦略のトランスフォーメーションを行い、個々の機能における改善を超える、前例のない成果をもたらします。その実現に向け、私たちは独自のツールと、テクノロジー、データ&アナリティクスからチェンジマネジメントに至るまで多くの分野にわたる専門知識を活用します。
私たちは、クライアントがBCGのMIDAS（Measure, Innovate, Deliver, Activate, and Synchronize）手法の5つの要素をマスターすることにより、自社の顧客体験戦略を変革できるよう支援します。
BCGのフレームワークは、顧客体験の改善によるビジネスの成果、および、クライアントの売上高費用比率の向上に必要なオペレーションの卓説性の両方に焦点を当てています。私たちは、顧客体験のマネジメントに対して包括的アプローチをとることで、クライアントが事業全体におよぶイノベーションを実現できる態勢を整えます。BCGの支援により構築される機能横断チームは、マーケティング、営業およびオペレーションなどの機能がサイロ化されたままの組織ではどうしても実現できない成果をもたらします。
BCGのチームは、クライアントが顧客体験マネジメントに不可欠な指標からインサイトを得て追跡するのに役立つ一連のツールを展開します。BCGの顧客体験領域のコンサルタントが用いるツールには以下のようなものがあります。
顧客体験測定システムは、組織に埋め込める包括的な顧客指標のセットを構築するためのツールです。指標には、顧客ロイヤルティを測定するためのNPS（ネット・プロモーター・スコア）、BCGのブランド・アドボカシー・インデックスなどが含まれます。これらにより、売上成長と改善の取り組みが相互に関連付けられます。
ディマンド・セントリック・グロース®は、顧客セグメントを定義し、顧客指標を脱・平均化し、具体的打ち手に落とすことが可能な、固有の特性・ニーズ・価値を持つディマンド・スペースを特定するためのアプローチです。
ヒューマンセンタード・デザインは、悩みの種の根本原因と適切な介入の両方を明らかにする、一連の顧客指標を特定するためのものです。
スマート・シンプリシティ®は、指標の煩雑さを低減して、企業がパフォーマンス改善につながる指標に焦点を絞れるようにするための考え方・手法です。
顧客体験成熟度評価は、顧客体験の各側面におけるクライアントの成熟度を評価し、業界、セクター、地域の他社と比較してベンチマーキングを行います。
Eコマース・チャネル診断は、戦略的方向性を設定し、カスタマー・ジャーニーを定義し、顧客体験をサポートすることで、自社のEコマースチャネルから最大の成果を得られるようクライアントを支援するためのツールです。
DEEP AI by BCGは、AIを顧客体験マネジメントに統合し、持続可能な財務的成果（解約率の低下、クロスセルとアップセルのボリュームの増大、利益幅の拡大など）を迅速にもたらすパーソナライゼーション・レベルを実現するためのツール・手法です。
BCG X's Christine Astorino explores the various ways that emotional connection, sustainability, and an eye toward individual journeys can help companies better serve their customers.
Many businesses excel when selling products in a traditional B2C context. But what about services? What about B2B? Helen Wilson of Ipsos and BCG’s Ernesto Pagano examine the wide world of customer experience in a new light, considering, for example, the roles played by ESG and social impact.
A revolution is underway in personalized shopping, customer service, and marketing. Companies that successfully deploy generative AI can set themselves apart from the competition.
Many companies are using the DTC model to engage with consumers, rather than sell to them. It’s proving to be a more cost-effective way to scale.
If done right, this increasingly popular offshoot of e-commerce can benefit consumers, tech platforms, and brands. Here are four social-commerce archetypes companies can follow.
BCGの研究により、企業がイノベーションを推進し、競争優位性を構築し、未来への備えを整えるための6つの重要な成功要因と企業が取るべきステップが明らかになりました。
