デジタル時代をリードする保険会社は、単に人間の仕事をテクノロジーに置き換えるのではなく、テクノロジー、人、プロセスが互いに緊密に結びつき、それぞれの能力を最大限に発揮できる企業です。
顧客は、保険会社がより速く、より上手く、より顧客一人ひとりに合った方法で対応してくれることを期待しています。こうした期待に応えるには「バイオニック」な保険会社、つまり人間の能力とテクノロジーの能力を組み合わせ、効率性、イノベーション、顧客満足度、成長力を高められる保険会社をつくり上げなければなりません。
今日の保険業界における成功の秘訣は明らかです。デジタル化、アナリティクス、AI、そして顧客の深い理解は、もはや成功に不可欠な要素となっています。しかし、これらの要素をすべて備えている保険会社はほとんどありません。
BCGの調査では、保険業界はデジタル化が最も遅れている業界の一つと位置付けられています。保険会社はどうすればこのギャップを解消し、顧客により良いサービスを提供できるのでしょうか。
重要なのは、単にテクノロジーを取り入れるだけでなく、適切なやり方で適切な施策を実行するということです。BCGは、保険会社の業務についての専門知識と、新しいテクノロジーやアプローチへの深い知見を組み合わせて、保険会社がこれを実現する支援をしています。私たちは、保険会社へのコンサルティングの専門組織であるBCG保険グループと、BCG Platinion、BCG GAMMA、BCG Digital Ventures などに所属する、他に類を見ない多彩なグローバル人材を活用して保険会社をお手伝いしています。
主な支援領域は以下の通りです。
価値創造と成長。動きが鈍く現状維持を好むと考えられがちな業界だけに、投資家は大胆な動きを高く評価します。私たちは、保険会社が成長を実現する戦略的パートナーシップ、テクノロジーへの投資、M&A案件を特定できるよう支援しています。
顧客中心主義。顧客視点でカスタマージャーニーを再設計することで、保険会社はシームレスなやりとり、透明性の向上、パーソナライズされたサービスを提供しつつ、顧客対応の時間を短縮し質を改善することができます。
CFOの卓越性。今日、保険会社のCFOは、財務データを厳格に管理しながら、ビジネスインテリジェンスと洞察力を提供しなければなりません。BCGのCenter for CFO Excellenceを利用することで、リーダーは最高水準のパフォーマンスと効率性を達成することができます。
生産性。新型コロナウイルス感染拡大をきっかけに、保険会社はデジタル対応を必要とする5つの主要分野（販売、カスタマーサービス、オペレーション、組織、保険金請求への対応）に注力するようになりました。私たちは、デジタル対応を迅速に行うための生産性の向上を支援します。
複雑さの低減。保険会社は多くの場合、無数の商品やビジネスラインを抱えています。私たちは、商品やプロセスの複雑さを低減し、デジタルトランスフォーメーションに向けた基盤を作り、推進力を高めるお手伝いをしています。
アジャイルな働き方。アジャイルは、チームがより速く、より自律的に動くことを可能にします。保険会社がアジャイルを全社的に取り入れ、製品開発を加速するのを支援します。
システムの移行。保険業界で一般的なレガシーITシステムと、デジタル製品やエンドツーエンドのカスタマージャーニーとの相性は良くありません。私たちは保険会社がゼロから始めることなく、新たなシステム基盤へとアップデートする支援をしています。
こうした支援を通じて、保険会社はテクノロジーにより補強されたバイオニックな企業へと進化することができます。保険会社がバイオニック・カンパニーとなる支援をする最善の方法は、私たち自身がバイオニックになることです。BCGは、保険業界における戦略コンサルティングの専門知識と独自のツールを融合させています。
インシュアランス・エクセレンスベンチマークの活用により、保険会社は顧客中心主義、IT効率化、従業員の生産性向上、デジタル対応力などの主要な側面に沿って自社のパフォーマンスを分析できます。さまざまな保険会社のデータを蓄積したこのベンチマークデータは、保険会社が競争上のギャップを特定し、それを埋めるのに役立ちます。
BCGのデジタル・アクセラレーション・インデックスは、保険会社が自社のデジタルにおける強みと弱みを明らかにし、同業他社と比較した立ち位置を把握するのに役立ちます。その目的は、保険業界のデジタル・イノベーションを加速させるだけでなく、改善すべき重点ポイントを特定し、優先順位をつけることにあります。
BCG保険プロフィット・プールは、生命保険、損害保険、医療保険の市場規模の把握と予測を行うモデルです。約100カ国をカバーしており、保険会社が、市場のどのような大きな変化に備えるべきか、どのような地域の市場や商品ラインに参入すべきか、あるいは撤退すべきかを判断する際に役立ちます。
フィンテック・コントロールタワーは、フィンテックのエコシステムにおけるイノベーション、ディスラプション、課題、挑戦者を常に注視しています。業界の最新動向や新規参入者を継続的にモニターしています。このツールでは、ブロックチェーンや新しいビジネスモデル、プロセスなどの新興技術を深く掘り下げています。
保険業界におけるBCGのインパクト
BCGは世界中の保険会社と協働し、顧客体験の向上、持続可能な戦略の構築、全社的トランスフォーメーションを後押ししてきました。ドイツのトップ3に入る保険会社のコロナウイルス感染拡大に関連した保険金請求への対応を支援した例では、代理店が顧客にアドバイスできるデジタルツールをわずか17日間で構築し、コールセンターの業務を軽減しながら、顧客が代理店に相談して個人的なアドバイスを受けられる仕組みを実現しました。
保険会社へのコンサルティングにおけるBCGのバイオニック・アプローチの例をさらにご紹介します。
イタリア ゼネラリは、プロセスの自動化は技術だけでは実現できないと理解していました。実現に向けては顧客と従業員がプロセスに何を求めているのかを探る必要があります。私たちはまた、ゼネラリに対するスマート・プロセスオートメーションの導入支援を通じて、顧客の生涯のパートナーとなるという同社のビジョンの実現を支援しました。
ドイツ最大手の保険会社の一つであるゼネラリ ドイツは、続く低金利や、複雑な販売チャネル、バラバラな指揮系統という課題に直面していました。BCGは同社と協力して生命保険事業の戦略を一から構築し直し、収益性を向上させ、同社を成功に導くためのポジショニングを確立しました。
AIを全社的に導入するとともに、デジタル・プラットフォームを拡充し、販売ネットワークを最適化できた企業は、COVID-19の危機から脱却することができるでしょう。
ほとんどの保険会社はデジタル・イニシアチブへの投資が不足しており、業界の「デジタル・チャンピオン」、つまりデジタルへの投資を優先し、デジタル化を推進できる組織を構築する企業からは着実に遅れをとっています。
ここ1年のインシュアテックの動きについて（新たなトレンド、革新的なビジネスモデル、最も破壊的なテクノロジー）を、データに基づく、製品、投資、地域を横断したグローバルな視点から紹介します。
カスタマージャーニーを中心とした企業の再構築は、顧客体験の向上を超え、大きな効果をもたらします。デジタルトランスフォーメーションを促進し、変革の流れを持続できる組織能力の強化につながります。
