顧客インサイト| BCG

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CEO、社長、COOの75%超が、成長の加速には顧客インサイトが不可欠と考えています。しかし、重要な意思決定を行う前に利用可能な顧客情報をすべて活用――あるいは取得――している企業はごく少数です。さらに重要なことに、顧客インサイトを解釈して、それを基にビジネスに直結する実行可能な打ち手をつくり出すことはきわめて難しいと、ほとんどの企業が考えています。また、多くの方が誤解されているようですが、顧客インサイト・プログラムを必要としているのは消費者向け業務に携わる組織だけではありません。ヘルスケアからエネルギーまで広範なB2BおよびB2C企業が顧客データを通じてめざましい成長を解き放ち、より大きな事業目標を達成できるのです。

顧客インサイトを基に持続可能な優位性を構築するBCGのアプローチ

BCGの調査によれば、80%の企業は顧客インサイトのツールと組織能力をごく基本的なものしか備えておらず、しかもそれらを十分活用していません。BCG顧客インサイト・センターのチームは、インサイトを基に打ち手を考案するBCG独自の仮説志向のアプローチに熟達しています。こうしたチームがBCGの革新的な顧客起点のプログラムを支え、マーケティング・営業・プライシング領域でのクライアントとの協働をバックアップします。

顧客インサイトに関する一般的調査手法では戦略から切り離されたリサーチや特定の問いに答えを出そうとする分析が主体となるのに対して、BCGではリサーチを広範な戦略的意思決定に結びつけ、きわめて重要な経営幹部レベルの問いに対する判断材料を提供します。また、BCGの顧客インサイトのエキスパートは、さまざまな情報源からの膨大なデータを活用するのではなく、ビジネスへの深い洞察に基づき、クライアントの問題解決に役立つデータを優先順位づけして活用します。

私たちは顧客の行動や考え方に関する最適な情報を見出すために独自の定量・定性的リサーチを行います。多くの場合、BCG固有のツールや手法――MindDiscovery、Demand-centric growth(ニーズ・願望を起点とした成長)など――と最先端のソーシャルリスニング・ツールを組み合わせて活用します。また、シンジケート調査がまだない業界・市場に対しては、基礎的な顧客インサイト・データをつくり出します。私たちはこれらの手法を活用してクライアントに次のような支援を行っています。

消費者ソリューション

商品/ブランド・ソリューション

成長ソリューション

顧客インサイトに関するBCGのクライアント支援事例

BCGの顧客インサイト・コンサルティングチームは、50超の国にわたる「Fortune Global 100」の40%超を占める企業に対して、4,000超のプロジェクトを通じて顧客インサイトの価値を実現してきました。支援事例の一端をご紹介します。

スナック・飲料のグローバル大手企業

このグローバル企業は、消費者ニーズの変化と競争激化によるプレッシャーの高まりに対抗するため、BCGと協働して全ブランドの需要とポジショニングを精査しました。私たちはDemand-centric growth手法を用いて成長戦略を策定するとともに、クライアントチームが関連施策とイノベーションを推進できるよう組織能力構築を支援しました。その結果、売上が減少から増加に、市場シェアも低下から上昇に転じ、10憶ドル超の売上増が複数年にわたり続きました。

アジアの映画チェーン

インドの映画館運営企業は消費者ニーズの変化、バリューチェーンのデコンストラクション(破壊と再構築)、新たな競争に直面していました。私たちは深い顧客インサイトを活用してエンドツーエンドの顧客体験のトランスフォーメーションを実施しました。その結果、映画鑑賞をめぐるリアル、デジタル両面でのカスタマージャーニーが刷新され、市場一のパーソナライゼーション・エンジンによるトップ5に入るロイヤルティ・プログラムが実現しました。

欧州のファッションブランド

この企業の5年間のチャネル戦略策定を支援するため、私たちは消費者調査により数百万の購入にいたる道筋を収集し、それを基にカスタマージャーニーのあるべき姿を明確に描きだしました。そして、アドバンスト・アナリティクスを活用して、チャネルがどう進化するか、また、ファッション選択の過程で消費者を十分に刺激し、説得し、引き込むことができるよう各チャネルの役割をどう設定するかについて、クライアントが理解を深めるお手伝いをしました。その結果、明確な販売・マーケティング投資戦略が策定され、コミュニケーションとブランド開発に関するガイドラインが再定義され、組織構造が再編されました。

北米のレストラン・チェーン

このクライアントは売上が減少し、消費者との共鳴も弱まりつつありました。BCGのDemand-centric growth手法により、ある大規模な、十分サービスを受けていない消費者スペースで、この企業が既存首位企業であることが判明しました。この新しい消費者インサイトに基づき、私たちはブランドの再立ち上げと全般的なメニュー戦略再設計のお手伝いをしました。その結果、プログラム初年度にEBITDA(金利・税金・償却前利益)が倍増しました。

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