顧客インサイト&アナリティクス　コンサルティング

顧客インサイトは、成長機会を捉え、ビジネスの差し迫った問題を解決する手段を企業にもたらします。BCGの顧客インサイト領域のエキスパートは、独自の手法と、顧客行動に関する深い知識やデータベース・テクノロジーを活用して、それらを通じて得られたインサイトから実行可能な打ち手をつくり出します。

CEO、社長、COO（最高執行責任者）の75%超が、顧客インサイトが成長を加速するうえで決定的に重要だと考えています。しかし、重要な意思決定を行う前に利用できる顧客情報をすべて活用している企業は、ほとんどありません。BCGは、消費者向け事業に携わる組織や、B2B企業、B2C企業が、インサイトを解釈し、そこから実行可能でビジネスに直結する必須事項を抽出して、劇的な成長を解き放ち、より大きな事業目標を達成できるよう支援します。

BCGの顧客インサイト支援

BCGはどのように顧客インサイトから持続可能な競争優位性を生み出すか

私たちは顧客の行動や考え方に関する最適な情報を見出すために独自の定量・定性的リサーチを行います。多くの場合、BCG固有のツールや手法――MindDiscovery、Demand-centric growth(ニーズ・願望を起点とした成長)など――と最先端のソーシャルリスニング・ツールを組み合わせて活用します。また、シンジケート調査がまだない業界・市場に対しては、基礎的な顧客インサイト・データをつくり出します。私たちはこれらの手法を活用してクライアントに次のような支援を行っています。

消費者ソリューション

商品/ブランド・ソリューション

成長ソリューション

BCG顧客インサイトセンター

BCG顧客インサイトセンターのチームは、インサイトから打ち手を生み出すBCG独自の仮説志向のアプローチの経験を、豊富に積んでいます。同センターはBCGの革新的な顧客中心プログラムを支えるエンジンであり、マーケティング、営業、プライシングなどの分野で、BCGのクライアントとの協働に力を与えています。

顧客インサイト領域におけるBCGのクライアント支援事例

BCGの顧客インサイト領域のコンサルティングチームは、50か国超の4,000を超えるクライアント・プロジェクトで顧客インサイトの効果を実現してきました。これはFortune Global 100企業の40%超を占めています。クライアント支援事例の一端をご紹介します。

スナック・飲料のグローバル大手企業

このグローバル企業は、消費者ニーズの変化と競争激化によるプレッシャーの高まりに立ち向かうため、BCGと協働して全ブランドの需要とポジショニングを精査しました。私たちはBCGのDemand-centric growth手法を用いて成長戦略を策定するとともに、クライアントチームが関連施策とイノベーションを推進できるよう組織能力構築を支援しました。結果：売上が減少から増加に、市場シェアも低下から上昇に転じ、10憶ドル超の売上増が複数年にわたり続きました。

アジアの映画館チェーン

インドの映画館運営企業は、消費者ニーズの変化、バリューチェーンのデコンストラクション(破壊と再構築)、新たな競争に直面していました。私たちは深い消費者インサイトを活用してエンドツーエンドの顧客体験のトランスフォーメーションを実施しました。結果：映画鑑賞をめぐるリアル、デジタル両面でのカスタマージャーニーが刷新され、市場一のパーソナライゼーション・エンジンによるトップ5に入るロイヤルティ・プログラムが実現しました。

欧州のファッションブランド

この企業の5年間のチャネル戦略策定を支援するため、私たちは消費者調査により数百万の購入にいたる道筋を収集し、それを基にカスタマージャーニーの全容を描きだしました。そして、アドバンスト・アナリティクスを活用して、チャネルがどう進化するか、また、ファッション選択の過程で消費者を十分に刺激し、説得し、引き込むことができるよう各チャネルの役割をどう設定するかについて、クライアントが理解を深められるよう支援しました。結果：明確な販売・マーケティング投資戦略が策定され、コミュニケーションとブランド開発に関するガイドラインが再定義され、組織構造が再編されました。

北米のレストランチェーン

このクライアントは売上が減少し、消費者との共鳴も弱まりつつありました。BCGのDemand-centric growth手法により、ある大規模な、十分サービスを受けていない消費者スペースで、この企業が既存企業の首位であることが判明しました。私たちはこの新しい消費者インサイトに基づき、ブランドの再立ち上げと全般的なメニュー戦略再設計のお手伝いをしました。結果：プログラム初年度にEBITDA(金利・税金・償却前利益)が倍増しました。

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