BCG experts reveal how a leading beauty company is using AI to redefine the consumer journey and deliver personalized, precise, empowering experiences.
パーソナライゼーションとは何か
パーソナライゼーションのリーダー企業になるには、まずパーソナライゼーションとは何かを理解しなければなりません。パーソナライゼーションとは、連続するやりとりの一つひとつに対してうまく微調整された体験を大規模につくり出し、顧客が望むものをより良く、より速く、より安く、より簡単に入手できるよう力を与えることです。パーソナライゼーションを現実のものにするには、適切なチャネルで、適切な人々に、適切なタイミングで、適切な体験を提供する必要があります。
BCGのパーソナライゼーションへのアプローチ
BCGのパーソナライゼーション領域のコンサルティングチームは、クライアントのパーソナライゼーションの道筋の戦略的パートナーおよびアドバイザーとして伴走します。BCGはクライアントチームと肩を並べて、データ、テクノロジー、戦略、働き方にわたりAIと組織インテリジェンスを組み合わせて支援します。
その実現の中心となるのが、BCGが定義する「パーソナライゼーションの5つの約束」です。これは、企業が顧客に対して“果たすべき約束”を体系化したもので、empower me（顧客に力を与える）、know me（顧客を知る）、reach me（顧客にリーチする）、show me（顧客にコンテンツを届ける）、delight me（顧客を喜ばせる）の5つで構成されています。これらは、パーソナライゼーションの可能性を最大限に引き出すために不可欠な要素です。
顧客に力を与える
顧客ジャーニーのどのステップとユースケースをパーソナライズしたいですか。
顧客に力を与えるには、あらゆる顧客に独特な存在としてアプローチする姿勢が求められます。BCGのアプローチを通して、顧客をサポートし触発する、パーソナライズされた商品・サービスと体験を提供し、最終的には永続的なリレーションシップを育むことができます。
顧客に力を与えるには、あらゆる顧客に独特な存在としてアプローチする姿勢が求められます。BCGのアプローチを通して、顧客をサポートし触発する、パーソナライズされた商品・サービスと体験を提供し、最終的には永続的なリレーションシップを育むことができます。
顧客を知る
顧客データはどの程度統合されていますか。どのような収集方法を採用していますか。
効果的なパーソナライズド・マーケティングには、顧客に対する深い理解が求められます。BCGのパーソナライゼーションのアプローチは、企業が顧客とのリレーションシップを深め、拡大する助けとなります。顧客が誰で、何を望んでおり、これまでどのように関わってきたかなど、リアルタイムの360度の視点を通じ、また顧客との直接的な関係から得たデータセットと組み合わせて、より関連性の高いパーソナライズされたやり取りを可能にします。
効果的なパーソナライズド・マーケティングには、顧客に対する深い理解が求められます。BCGのパーソナライゼーションのアプローチは、企業が顧客とのリレーションシップを深め、拡大する助けとなります。顧客が誰で、何を望んでおり、これまでどのように関わってきたかなど、リアルタイムの360度の視点を通じ、また顧客との直接的な関係から得たデータセットと組み合わせて、より関連性の高いパーソナライズされたやり取りを可能にします。
顧客にリーチする
情報収集能力の現状はどうでしょうか。それらはパーソナライゼーションの取り組みにおいてどのように位置づけられていますか。
顧客のパーソナライゼーション・アプローチの成功は、適切な顧客と、適切なタイミングで、適切なチャネルでつながることができるかどうかにかかっています。BCGのパーソナライゼーション領域のエキスパートは、常時進行中のインテリジェンスを活用して、パーソナライゼーションの実験を大規模に設計して実行し、チャネル全体にわたりネクストベストアクションを調整します。
顧客のパーソナライゼーション・アプローチの成功は、適切な顧客と、適切なタイミングで、適切なチャネルでつながることができるかどうかにかかっています。BCGのパーソナライゼーション領域のエキスパートは、常時進行中のインテリジェンスを活用して、パーソナライゼーションの実験を大規模に設計して実行し、チャネル全体にわたりネクストベストアクションを調整します。
顧客にコンテンツを届ける
現在のコンテンツ開発の状態は拡大展開可能ですか。
顧客のパーソナライゼーションにおいてきわめて重要な要素のひとつが、個々の顧客に適切なコンテンツを届けることです。私たちは、生成AI を活用して、クライアント企業が、ダイナミックなコンテンツをリアルタイムで作成・カスタマイズして、それぞれの顧客に個別に語りかけられるよう支援します。
顧客のパーソナライゼーションにおいてきわめて重要な要素のひとつが、個々の顧客に適切なコンテンツを届けることです。私たちは、生成AI を活用して、クライアント企業が、ダイナミックなコンテンツをリアルタイムで作成・カスタマイズして、それぞれの顧客に個別に語りかけられるよう支援します。
顧客を喜ばせる
新しいインタラクションに基づいたタッチポイントを、どのくらいの頻度で測定・更新していますか。
パーソナライゼーションで成功するには、顧客について継続的に学習することが求められます。BCGのパーソナライズド・マーケティングへのアプローチは、それぞれの顧客とのやり取りから学び、リアルタイムのタッチポイントから得られたインサイトに基づいて顧客体験を迅速に改善できるようにすることに重点を置いています。
パーソナライゼーションで成功するには、顧客について継続的に学習することが求められます。BCGのパーソナライズド・マーケティングへのアプローチは、それぞれの顧客とのやり取りから学び、リアルタイムのタッチポイントから得られたインサイトに基づいて顧客体験を迅速に改善できるようにすることに重点を置いています。
これら5つの柱を実行することにより、組織は根本的に異なる方法で顧客と関わり、見込み顧客にマーケティングを行うことができます。これはパーソナライゼーションの取り組みにおいて企業が直面する一般的な障害を回避しながら、オーディエンスベースのインサイトとテクノロジーを通じて自己資金によるサイクルを生み出します。
パーソナライゼーションにおける一般的な障害
価値と優先順位付け
- 価値とビジネスケースについて視野が狭い
- 経営幹部のサポートが不十分
- 個別の取り組みが多すぎる
- 明確なリーダーやオーナーがいない
- データ可視性の欠如、不足
- データ・オーナーシップが不十分
- データの質への投資不足
- 顧客データが一元管理されていない
- テクノロジースタックが限定的、または統合されていない/不十分
- テクノロジーパイロットの増殖
- ベンダーへの依存度が高い
- 複雑なレガシーシステム
- アジャイル・プロジェクトマネジメントの展開が限定的
- スキルの断片化
- サイロ化されたオペレーションモデルにより多数の引き継ぎが必要となる
- きわめて重要な人材を惹きつけられない、保持できない
- 従業員や代理店のリソース不足
- 組織全体にわたる理解が限定的
- プロセスへの予期せぬ影響
- クリエイティブデザインのスピードと柔軟性
- トレーニングと導入が限定的
BCGのパーソナライゼーションのツールとソリューション
BCGのパーソナライゼーションに関するコンサルティング ツールキットでは、業界、テクノロジー、機能に関する専門知識・経験を独自のやり方で組み合わせてクライアントを支援します。エージェントのような組織能力、最先端のアナリティクス、およびBCG独自のツール群も活用して、スケーラブルなパーソナライゼーション ビジネスを構築できるよう企業を支援します。カギとなるパーソナライゼーション・リソースには、以下のようなものがあります。
Tool
BCG パーソナライゼーション・インデックス™ ・アセスメント
BCGのパーソナライゼーション領域のエキスパートは、BCGの知見をBCGパーソナライゼーション・インデックス™ として定量化しました。これは、個別企業レベルと業界レベルの両面でパーソナライゼーションの成熟度を評価できる仕組みです。この評価から得られるインサイトは、戦略ロードマップの優先順位付け、成長促進、顧客満足度向上に役立ちます。
Fabriq Personalization AI by BCG X
最先端のツール、モジュール、統合能力のセットであるFabriq by BCGを使用することで、ユーザーはさらなるスケーリングやリファクタリングを行うことなく、BCGのモジュラーアーキテクチャを既存のテクノロジースタックに統合し、新しいデジタル・パーソナライゼーションの取り組みを迅速かつ効果的に実装できます。
マーケティング・セールス領域におけるBCGの受賞歴
Award
2024 SIIA CODiE Award: Best Marketing Solution
BCG and BCG X won the 2024 CODiE Award for Best Marketing Solution for Fabriq Personalization AI by BCG X. The award recognizes the best solution that enables companies to plan, target, market, and measure the effectiveness of campaigns promoting products and services to consumers and/or businesses online, off-line and via mobile devices. The CODiE Awards judges noted, "Fabriq empowers marketers with a powerful suite of tools for real-time personalization, media spend optimization, and seamless campaign management with existing tech stack. Its ability to bridge the tech gap, cater to diverse campaign goals, and deliver measurable results makes it a super competitive solution for brands looking to personalize customer experiences and maximize marketing ROI."
Press Release
2024年12月3日
BCG has been named a Leader in CX strategy consulting in a new Forrester Research report, The Forrester Wave™: Customer Experience Strategy Consulting Services, Q4 2024. Recognized for innovation, expertise, and the infusion of AI and GenAI, BCG empowers clients to unlock customer-centric growth and deliver unmatched customer experiences as part of their broader marketing and sales strategies.
パーソナライズド・マーケティングに関するBCGのクライアント支援事例
BCGのパーソナライゼーション領域のコンサルタンティングチームは、パーソナライゼーションの先進企業と協働するとともに、その他の企業が先進企業の仲間入りをするための支援もしてきました。支援事例の一端をご紹介します。
$300m
revenue increase
小売り業界向けのパーソナライズされたマーケティング 私たちは、クライアントのワントゥワン・マーケティングの実行、すなわち個々の顧客の嗜好、使用法、場所、コンテクストに基づいた体験の実現を支援しました。これによりクライアントは年間売上高の3億ドル増加を実現しました。
30%
conversion rate increase
リテールバンキングのクロスセリング ライフイベントに基づく、顧客固有のオファーとレコメンデーションを通じて、クライアントがオファーのコンバージョン率を30%向上させるのを支援しました。
$100m
incremental revenue realized
航空業界向けの組織能力構築とアジャイルチームの形成 6カ月のパイロット期間を通して、クライアントがアジャイルで機能横断的なチームで働く90人の社内マーケティングチームを拡大しながら、売り上げ増分の5,000万ドルから1億ドルへの増加を実現できるよう支援しました
10%
increase in acceptance
米国のバイオ医薬品企業向けに構築したレコメンデーション・エンジン 私たちは、機械学習によって駆動される「ネクスト・ベスト・アクション」エンジンを構築することで、適切なチャネルで適切なオファーを推奨し、ボリュームを3%、受諾を10%増加させました。
Client Impact
The global distributor and solution provider of ingredients and specialty chemicals partnered with BCG and BCG X to launch a data-driven digital transformation, providing personalized recommendations by customer and generating pipeline growth.
パーソナライゼーション 最近の論考など
Article
2025年10月1日
Deployment of GenAI tools for creative tasks lags despite widespread optimism among marketers and significant improvements in tool capabilities. BCG’s recent survey of 251 global marketing leaders reveals three keys to using GenAI tools to their full potential.
Personalization
Article
2025年6月11日
BCG’s survey of 200 brands across sectors shows how the leaders in personalization are boosting their returns by empowering their customers.
Video
Personalizing the Consumer Relationship with GenAI
L’Oréal teamed up with BCG to create Beauty Genius—an AI-powered virtual beauty assistant, available 24/7, that offers customized advice and recommendations.
Video
2024年10月14日
The Power of Personalization in the Age of AI
Sharing insights from his research, BCG's Mark Abraham highlights a key mindset that can help companies boost their growth—and delight their customers—in today's era of AI.
Article
2025年1月23日
The sales and marketing approach that worked well for CPG companies in the past is proving ineffective today. Four principles can help companies adopt a new integrated model.
Article
2024年12月13日
Here’s how to cut through the noise to create a marketer-AI flywheel—a self-reinforcing loop that will revolutionize your marketing and supercharge ROI.
パーソナライゼーション エキスパート
BCGのエキスパートは、さまざまな業界や地域で大規模なパーソナライゼーション・プログラムを実行し、ワントゥワンマーケティング戦略に磨きをかけ、持続可能な成功のイネーブラーを構築してきました。
