顧客体験

多くの企業が顧客体験の向上に多大な投資を行ってきました。しかし、たいていの場合、こうした企業は現状をわずかに修正したものの、顧客満足度の改善は前年比5～7%を達成するのみという結果に終わっています。実際の進捗にパワーを与えるには（有意な成果を出すためには30～50%の改善が必要）、企業は顧客体験を進化させるのではなく、顧客体験の革命を起こす必要があります。BCGの顧客体験エキスパートが支援するのはこの部分です。

BCG独自の手法によって、全体的な顧客体験戦略のトランスフォーメーションを行い、個々の機能における改善を超える、前例のない成果をもたらします。その実現に向け、私たちは独自のツールと、テクノロジー、データ&アナリティクスからチェンジマネジメントに至るまで多くの分野にわたる専門知識を活用します。

顧客体験に対するBCGのアプローチ

私たちは、クライアントがBCGのMIDAS手法の5つの要素をマスターすることにより、自社の顧客体験戦略を変革できるよう支援します。

• ビジネスの成果を測定する。私たちは、あらゆる顧客のインタラクションをリアルタイムで評価できる組織能力をクライアントに装備します。結果として得られるデータによって、顧客体験を測定し、カスタマー・ジャーニーの各ステップを改善する介入のしかたを設計するためのインサイトがもたらされます。
• 顧客体験の根本的イノベーションを起こす。ヒューマンセントリックのデザイナー（顧客の企業とのインタラクションのしかたを深く理解している）が、クライアント企業が将来の状態を構想し、その目標の達成に必須の画期的な改善を達成できるよう支援します。
• フロントとバックでカスタマー・ジャーニーを実現 私たちは、クライアントがカスタマー・ジャーニーの改善を狙ったさまざまな変革プロジェクトを集約し、調整するお手伝いをします。これには、各部分の合計よりもはるかに大きな成果を実現することに焦点を絞った機能横断チームを組織するために、全社から人材と資金を集めることが含まれます。
• 顧客ファーストのカルチャーを活性化。私たちは、顧客体験を事実上すべてのリーダーと従業員の責任にする方法をクライアントに示します。これには、顧客体験の重要性の優先順位付け、適切な報酬制度の設計、チームが顧客から学んでいることに関する上級幹部と前線リーダーの対話の促進が含まれます。
• チャネル全体の顧客エンゲージメントを同期化し統合する BCGの顧客体験領域のコンサルタントは、複数のタッチポイントにわたりパーソナライズされたシームレスなインタラクションを通じて顧客に関与することにより、組織全体で一貫した360度の顧客ビューを生み出せるようクライアントを支援します。これには、オムニチャネルの顧客体験データの一元管理、データを継続的に収集し分析するためのデジタルツールの展開、ネクスト・ベスト・ムーブの推奨が含まれます。

BCGのフレームワークは、顧客体験の改善によるビジネスの成果、および、クライアントの費用収益比率の向上に必要なオペレーションの卓説性の両方に焦点を当てています。私たちは、顧客体験のマネジメントに対して包括的アプローチをとることで、クライアントが事業全体におよぶイノベーションを実現できる態勢を整えます。BCGの支援により構築される機能横断チームは、マーケティング、営業およびオペレーションなどの機能がサイロ化されたままの組織ではどうしても実現できない成果をもたらします。

Online, offline—it doesn’t have to be one or the other. Phygital is about integrating physical and digital experiences to create richer, more seamless customer journeys. But it’s also about innovating: identifying the right features—and the right balance—so you draw from each realm in an optimal way. When well executed, phygital does more than engage customers: it empowers them. And it fuels competitive advantage. 

So how do you get phygital right? By unleashing your imagination: envisioning how you can blend different elements from both the physical and digital world to speed, simplify, or augment customer experience and improve customer service. Already, we are seeing digital kiosks in restaurants and movie theaters enabling patrons to avoid long lines; QR codes on store shelves letting customers pull up additional product information and recommendations on their phones; and live video shopping allowing viewers to ask questions about new arrivals and to make purchases.

As technologies like AR/VR evolve, phygital’s potential for creating superior omnichannel experiences—and value for customer and company alike—will grow.