BCGのデジタル・プロダクト戦略の成果

適切なデジタル・プロダクト戦略を適切な方法で策定するには、個々の市場、エマージングテクノロジー、新しい働き方に関する豊富な専門知識が必要です。デジタル・プロダクト戦略へのBCGの統合されたアプローチにより、差別化できるデジタル・プロダクトの開発が可能になります。また、このアプローチにより、私たちはこうしたソリューションとそれが創造する価値をデジタル・スピードで実現できます。

医療システム向けデジタルフロントドアの構築。BCGのクライアントである大手統合型医療システムは、テクノロジーを活用してよりシームレスな顧客中心型の患者体験をつくり出したいと考えていました。ヒューマンセンタードデザインの原則を用いて、私たちは100名を超える人々とインタビューを行い、米国の一般の医療システムとのやり取りにおける問題点を把握しました。明らかになった問題点のひとつは、治療に関する回答の入手や請求情報へのアクセスを困難にする、過度に複雑なシステムでした。こうしたインサイトを基に、デジタルフロントドア、つまり、ヘルスケアのジャーニー全体に対して簡単にナビゲートできるポータルの設計について検討しました。意義深いことに、このシステムは患者に対してトリアージュを行い、対面による治療の必要性をなくす可能性があるレベルの診断を下すことができます。実際に、このクライアントは、このデジタルプロダクトのおかげで入院が毎年1,500人減少していると推定しています。

顧客のオンボーディング体験を簡素化。ある大手宅配企業は、毎月何百万人ものユニークなビジターが同社サイトを訪問するにもかかわらず、アカウントを作成するのはほんのわずかだというジレンマを抱えていました。ヒューマンセンタードデザインによって問題とそのソリューションが明らかになりました。これらの訪問者の多くにとって、サインアップのプロセスがイライラの種でした。つまり、訪問者が単に配送を設定したい場合でもプロセスが複雑だったのです。私たちはこの企業と協働し、より簡素化されたプロセスを構築しました。新しいプロセスでは、入力を求める情報を減らし、柔軟性と透明性を高めました。たとえば、「後で完了」オプションや、完了までの推定時間などを提供しました。私たちは、ユーザーが配送先住所の変更や通知の設定を行える機能を簡素化しました。また、インタフェースをより直感的で使いやすくする新たな設計言語も実装しました。このクライアントは、3,000万ドルの投資により、収入が1億7,000万ドル上昇する可能性があると推定しています。

マーケティング自動化のための中央集権型プラットフォームを構築。あるBCGのクライアントは、その提供サービスを拡張させてオールインワンのマーケティングプラットフォームになるという明確なビジョンを持っていました。しかし、ますます競合企業がひしめく領域において差別化がカギとなっており、それには障害がありました。その中で最も重要な障害となっていたのが、商品ポートフォリオ全体におけるまとまりのなさと顧客体験の断片化でした。私たちはこの企業と協働して、事業戦略を見直し、より顧客中心の考え方を埋め込み、設計チームと開発チームにアジャイルな手法を導入しました。私たちはまた、カギとなるデジタルプロダクト、つまり、顧客ジャーニー全体のツールやサービスを統合した中央集権型プラットフォームも開発しました。このプラットフォームによって、この企業は新たな機能をまとまりのある方法でシームレスに追加できるようになりました。その結果、顧客を混乱させるのではなく惹きつけています。